12 Дек. 2024
В днешно време потребителите очакват повече от продукт и услуга. Те търсят цялостно преживяване (customer experience). Обслужването е важна част от това преживяване и даже може да се възприеме като част от самия продукт. Например в Starbucks не се гледа само качеството на самото кафе, но и атмосферата и личното отношение на баристите, което добавя стойност за клиентите и ги превръща в лоялни. Тук емоционалният фактор е много важен.
29 Ноем. 2024
Случвало ли ви се е един обикновен жест като усмивка да промени изцяло поведението ви?
Наскоро, по време на обедната ми почивка, влязох в мола с ясното намерение да хапна от любимото си заведение за бързо хранене. Докато вървях към KFC, усмивката на служителка от съседно заведение за пици промени решението ми. Само един жест – усмивка, придружена от топло предложение, ме накара да избера пицата пред пилешкия бургер.
19 Септ. 2024
В днешния динамичен пазар разбиране на качеството на клиентското изживяване е от съществено значение за фирмите, които се стремят да останат конкурентоспособни. Традиционно тайното пазаруване е мощен инструмент за събиране на такива данни, но то е свързано с ограничения като субективност, проблеми с мащабируемостта и бавна обратна връзка. Навлиза изкуственият интелект (AI), който променя погледа над тайното пазаруване, но не като замества хората, а като работи заедно с тях, за да осигури по-дълбоки и приложими познания.
28 Авг. 2024
Математиката показва, че доброто обслужване води до по-добра печалба - доволните клиенти се връщат и купуват отново, препоръчват на свои познати, когато им предложат допълваща услуга или продукт, са много по-склонни да закупят и т.н. Компаниите, които държат на клиентите си, печелят.
21 Авг. 2024
Защо усмивката е част от критериите, които най-често се измерват при оценка на клиентското изживяване? Защото тя показва отношение и е един от най-лесните за изпълнение компоненти при обслужване на клиент. Усмивката е покана, тя предразполага, означава увереност и готовност за съдействие. А най-хубавото е, че усмивката е заразна! Когато човек се усмихва, често получава пропорционална реакция и от отсрещната страна. А кой бизнес не би искал клиентът му да се усмихва и да бъде доволен?
