Проучвания

Статията е преведена и препечатана от сайта на MSPA EUROPE/AFRICA. Нейният автор е наша колежка Ана Крашевац Бринк, с която сме работили по съвместни проекти.

Предистория

През 2017 г. ние започнахме мисия за подобряване на пациентското изживяване в частните клиники. С течение на годините открихме, че макар клиничната експертиза да е от съществено значение, цялостното пациентско пътешествие – от първия контакт до завършването на лечението – играе критична роля за удовлетвореността и лоялността на пациентите.

Статията е преведена и препечатана от сайта на MSPA EUROPE/AFRICA. Нейният автор е наша колежка Ана Крашевац Бринк, с която сме работили по съвместни проекти.

Считаме темата за близка до нашата реалност и по тази причина интересна и затова сме решили да я споделим с нашата аудитория.

В днешния динамичен пазар разбиране на качеството на клиентското изживяване е от съществено значение за фирмите, които се стремят да останат конкурентоспособни. Традиционно тайното пазаруване е мощен инструмент за събиране на такива данни, но то е свързано с ограничения като субективност, проблеми с мащабируемостта и бавна обратна връзка. Навлиза изкуственият интелект (AI), който променя погледа над тайното пазаруване, но не като замества хората, а като работи заедно с тях, за да осигури по-дълбоки и приложими познания.

Защо усмивката е част от критериите, които най-често се измерват при оценка на клиентското изживяване? Защото тя показва отношение и е един от най-лесните за изпълнение компоненти при обслужване на клиент. Усмивката е покана, тя предразполага, означава увереност и готовност за съдействие. А най-хубавото е, че усмивката е заразна! Когато човек се усмихва, често получава пропорционална реакция и от отсрещната страна. А кой бизнес не би искал клиентът му да се усмихва и да бъде доволен?