Защо клиентите мълчат – и защо онлайн отзивите могат да бъдат подвеждащи
Статията е преведена и препечатана от сайта на MSPA EUROPE/AFRICA. Нейният автор е наша колежка Ана Крашевац Бринк, с която сме работили по съвместни проекти.
Считаме темата за близка до нашата реалност и по тази причина интересна и затова сме решили да я споделим с нашата аудитория.
Когато осъзнахме, че нито един от нашите клиенти, колеги, роднини или приятели не оставя отзиви за ресторанти, хотели, таксита или клиники – въпреки че имат какво да кажат – разбрахме, че трябва да задълбаем по-дълбоко. Това откритие, в съчетание с често срещаното твърдение от страна на бизнесите, че „нямаме нужда от тайни клиенти, ние следим онлайн отзивите“, се превърна в основната мотивация зад последното ни проучване.
Целта ни беше да отговорим на два ключови въпроса:
- Дали клиентите наистина се оплакват от лошо обслужване или от некачествени продукти?
- Оставят ли отзиви, и ако не – защо?
Статистика от преди няколко години вече показа, че само 4% от недоволните клиенти се оплакват директно на самата компания. Вместо това, те споделят негативния си опит с 10 до 20 други души. Но ние искахме да надникнем отвъд тези цифри и да разберем какво се случва.
Удовлетвореността на клиентите – приоритет за бизнеса, но достатъчни ли са отзивите?
Тъй като се очаква отношението към клиента да бъде сред основните приоритети на бизнесите през следващите пет години, ние насочихме проучването си към ключови сектори, в които взаимодействието с него е пряко и качеството на обслужване може да бъде решаващо за лоялността:
- Хотелиерство: барове, ресторанти и хотели
- Частни клиники
- Таксиметрови услуги: с фокус върху съвременни компании, създадени през последните 5–10 години, които дават приоритет на прозрачността чрез възможност за оставяне на отзиви
Макар че подозирахме, че повечето хора не оставят отзиви, цифрите ни шокираха. Само 1% от анкетираните оставят отзиви в Google, а 15% в други сайтове или форуми. Въпреки това 83% споделят негативни впечатления със семейството си, а 90% – с приятели.
Защо клиентите не се оплакват на място?
Когато попитахме анкетираните защо избягват да се оплакват лично, често срещаните отговори включваха:
- „Не мога да остана анонимен/на.“
- „Чувствам се неудобно и не искам да създавам проблеми.“
- „Страх ме е от негативна реакция от служителя.“
- „Отнема твърде много време.“
- „Не искам служителят да има проблеми с началника си.“
- „По-лесно е просто да не се върна повече.“
- „Няма смисъл – нищо няма да се промени.“
В частните клиники открихме и допълнителен елемент: уважението към лекарите често възпира хората от оплаквания. Подобно, някои клиники карат клиентите да оставят отзиви на таблети, подадени от персонала – което създава напрежение и прави обратната връзка по-малко автентична. Ресторанти използват сходни практики – предоставят онлайн инструменти за отзиви заедно със сметката и изчакват клиентите да ги попълнят на място.
Надеждни ли са тези отзиви?
Друг проблем е неправилната употреба на инструменти за оценка, като тъчскрийн устройства в магазини, които често се използват от деца или хора в лошо настроение. Как бизнесите могат да разграничат реалната обратна връзка от „шум“?
Освен това някои платформи за отзиви претоварват клиентите с дълги въпросници. Тази сложност отблъсква честната обратна връзка – повечето избират просто да натиснат 5 звезди, вместо да направят съдържателен коментар.
Защо тайните клиенти все още са от съществено значение
Нашите изследвания подчертават една важна истина: онлайн отзивите са силно субективни и често зависят от настроение, вкус или външни фактори. За разлика от тях, проверките чрез тайни клиенти предлагат обективни и базирани на факти оценки, които не са повлияни от лични пристрастия. Тревожно е колко много бизнеси твърдят, че нямат нужда от този вид услуга, защото „не получават оплаквания“. Но да се разчита само на онлайн отзиви – или още по-лошо, на убеждението, че „липсата на новини е добра новина“ – оставя компаниите слепи за критични пропуски в обслужването.
С оглед на бързо развиващите се индустрии и конкуренцията – особено в сфери като онлайн пазаруване и доставки на храна – „моментът на истината“ във взаимодействието с клиента, независимо дали на място или онлайн, може да се окаже решаващият фактор.
Автор:
Ана Крашевац Бринк, Управляващ директор Service.LAB – Хърватия
Линк към оригинална статия от сайта на MSPA EUROPE/AFRICA