Трансформиране на пациентското изживяване: Как проучване Таен клиент разкрива скрити възможности в частните клиники

Client X Проучвания

Статията е преведена и препечатана от сайта на MSPA EUROPE/AFRICA. Нейният автор е наша колежка Ана Крашевац Бринк, с която сме работили по съвместни проекти.

Предистория

През 2017 г. ние започнахме мисия за подобряване на пациентското изживяване в частните клиники. С течение на годините открихме, че макар клиничната експертиза да е от съществено значение, цялостното пациентско пътешествие – от първия контакт до завършването на лечението – играе критична роля за удовлетвореността и лоялността на пациентите.

От началото на нашата програма Таен клиент броят на посещенията стабилно е нарастнало, тъй като клиниките са осъзнали колко е ценно задълбоченото разбиране на взаимодействието с пациентите. От телефонните обаждания до рецепцията, от общуването с медицински сестри до консултациите с лекари, нашето изследване предостави безценни прозрения за области, които се нуждаят от подобрение.

Нашият подход

Всяко посещение на таен клиент е внимателно структурирано, за да оцени целия пациентски път, включително следните точки:

1. Телефонна комуникация

Отговаря ли се бързо и професионално на обажданията?
Компетентен ли е персоналът относно услугите на клиниката?
Предоставя ли се информация ясно и любезно?
Ефективен и удобен ли е процесът за записване на час?

2. Преживяване на рецепцията

Пациентите посрещнати ли са любезно при пристигане?
Предлагат ли се напитки като кафе или вода в зоната на рецепцията за по-гостоприемна атмосфера?
Добре информиран ли е рецепционистът за всички услуги на клиниката, включително специализирани лечения или медицински продукти като дерматологична грижа за кожата?

3. Време на изчакване

Колко дълго чакат пациентите за записания час?
Удобна ли е чакалнята и предлага ли удобства за по-добро преживяване?

4. Взаимодействие с медицинска сестра

Осигурява ли сестрата съпричастна грижа?
Информират ли се пациентите адекватно за процедурите или тестовете?

5. Взаимодействие с лекар

Задава ли лекарят достатъчно въпроси, изслушва ли внимателно притесненията и дава ли ясни, подробни обяснения?
Провеждат ли се консултациите внимателно и без да се бърза?
Извършва ли се последваща комуникация, когато е необходимо – например чрез обещани имейли или допълнителна информация?

6. Допълнителни продажби

Предлагат ли лекарят или персоналът допълнителни услуги или лечения на клиниката?
Ако е приложимо, препоръчва ли се козметичната линия на клиниката като допълнителен продукт?
Насърчават ли се пациентите да разгледат други услуги, които могат да подобрят тяхната грижа?

Основни констатации и резултати

От 2017 г. Таен клиент в частни клиники разкри няколко практически извода:

Телефонни обаждания: Първите впечатления са от решаващо значение. Клиники с ясна и приятелска комуникация по телефона постигат по-високи нива на записани часове.
Рецепция: Малки жестове, като предлагане на напитка и добре информиран рецепционист, създават по-гостоприемна и професионална среда.
Време на изчакване: Често пациентите чакаха между 15 и 30 минути след записания час, което водеше до неудовлетвореност. Клиники, които намалиха времето за чакане или управляваха очакванията на пациентите, получиха значително по-добра обратна връзка.
Лекари: В началото на проучването открихме често срещан проблем – консултациите от 30 минути се съкращаваха до 15-20 минути. Пациентите се чувстваха нежелани и недоволни, че не получават услугата, за която плащат. Лекарите пропускаха възможността да задават въпроси и да проявят емпатия. Това доведе до усещане за отчуждение. След като този проблем бе адресиран, удовлетвореността и задържането на пациенти значително се подобриха.
Допълнителни продажби: В началото персоналът рядко препоръчваше последващи процедури или продукти, което бе пропусната възможност както за повишаване на грижата за пациента, така и за приходи. След обучение персоналът започна професионално да предлага релевантни продукти и услуги, което подобри както резултатите за пациентите, така и удовлетвореността им.

Защо проучване Таен клиент е важно в здравеопазването

За разлика от други индустрии, преживяванията в здравеопазването са дълбоко лични, а пациентите идват с високи очаквания. Чрез обективна оценка на всички точки от пациентското пътешествие, тайният клиент дава ценни прозрения, които традиционните методи за обратна връзка може да пропуснат.

Клиники, внедрили промени на база тези прозрения, постигнаха:

Повишена удовлетвореност и лоялност на пациентите
Подобрена ефективност на екипа чрез целенасочено обучение
Повишени приходи чрез допълнителни продажби и задържане на пациенти

Заключение

От 2017 г. нашата програма за Таен клиент в частни клиники помогна на доставчиците на здравни услуги да усъвършенстват пациентското преживяване и да повишат стандарта си на грижа. От по-добра информираност на рецепционистите, през коригиране на прибързаните консултации и дългите времена за изчакване, до развитие на допълнителните продажби – тези промени доведоха до осезаеми подобрения както в удовлетвореността на пациентите, така и в бизнес резултатите.

С нарастването на конкуренцията в сектора на частното здравеопазване способността да се предлага изключително, пациент-центрирано изживяване ще остане решаващ фактор за успех. Инвестирането в клиентското преживяване и провеждането на регулярни проверки чрез проучване Таен клиент са критично важни, за да се гарантира постоянно високо качество на услугата.

Автор: