Smiling Report 2020: в Северна Америка отправят най-много поздрави и усмивки, а допълнителните продажби са с тенденция към увеличение в цял свят
MSPA Europe/Africa съвместно с Better Business World Wide и Surfmerchants за 16-та поредна година представиха своя Smiling Report. За целта се анализират данни за клиентското обслужване чрез изследвания, проведени за широк спектър от индустрии в Европа, Азия, Северна и Южна Америка. Докладът за 2020 година представя обобщени резултати от близо 5 милиона въпроса с фокус върху категориите „усмивка“, „поздрав“ и „допълнителна продажба“ в 68 държави през 2019 година. Client X се включи за поредна 11-та година с данни, събрани от тайните клиенти в България.
В световен мащаб 81% от клиентите през изминалата година са били посрещнати с усмивка, 75% са били поздравени, а 68% са получили препоръка за покупка на допълнителен продукт. Обобщените резултати през предходната 2018 година са същите по отношение на усмивките, но докладът отчита спад с 8% по показател „поздрав“.
На първо място по раздаване на усмивки е Грузия. Резултатите за страната са регистрирани за първи път като част от изследването, поставяйки отлично начало в класацията с цели 99%. На ниво континент Северна Америка отново е най-добре представилият се по показател „поздрав“ с резултат 87% въпреки отчетената лека отрицателна разлика в сравнение с 2018 г. Европа е с най-нисък общ резултат сред всички континенти по отправени поздрави за първи път от 2008 година (73%), а от друга страна Азия отбелязва значителното повишение от цели 14% и резултат 80%.
Основен акцент е значителното повишение на стойностите по показател „допълнителна продажба“ в световен мащаб - ръст с цели 19% от 49% през 2018 г. на 68% през 2019 г. Промотирането на допълнителни продукти и реализирането на повече продажби не само спомагат за увеличаване приходите на фирмата, но и подобряват нейният имидж и цялостното усещане за внимание по време на клиентското обслужване от гледна точка на потребителите.
Как се представя България?
У нас търговците и консултантите се усмихват на клиентите си почти толкова, колкото е средното ниво за Европа и света, поздравяват доста повече и полагат почти двойно по-малко усилия за реализиране на допълнителни продажби. България се класира на 10-то място в класацията с цели 92% успеваемост по отправяне на поздрави към клиентите, което е с 5% по-висок резултат от миналогодишния. Отново с най-нисък процент е показателят, оценяващ опитите за реализиране на допълнителна продажба, като през 2019 г. той достига най-ниския резултат за България от 2010- та година насам (38%).
За 11-та поредна година Client X събира и представя данните за България като част от проучването за ежегодния Smiling Report. И тази година обект на изследване е качеството на обслужване в повече от 10 индустрии в страната, сред които отново присъстват банкиране и застраховане, телекомуникационни услуги, търговия на горива и електроенергия, автомобилни дилърства, вериги магазини и др.
Допълнителни подробности и анализ на резултатите от последния Smiling Report 2020 може да намерите тук.