• Български
  • English

Client X и Travel Academy - заедно за подобряване обслужването в български туристически агенции

  • Client X и Travel Academy - заедно за подобряване обслужването в български туристически агенции
09 Май 2017

Client X и Travel Academy - заедно за подобряване обслужването в български туристически агенции

Ива Господинова Client X в медиите Проучвания Прессъобщения Събития

През март 2017 за първи път в България беше проведено независимо проучване по метода "Таен клиент" в туристически агенции. Отговорни за това бяха две организации – една от първите и най-големи български компании за мистериозно пазаруване, Client X, и най-голямата конференция за туризъм в България, Travel Academy. Целта на проучването беше да се провери нивото на обслужване в агенциите, да се определят слабите, но и силните страни, и да се види какво може да се предприеме, за да се подобрят не само самите туристически агенции, а и браншът като цяло.

Проучването и резултатите от него бяха представени първо на пресконференция в БТА пред национални медии. Седмица по-късно, в края на март, по време конференцията Travel Academy Ива Господинова от Client X отново представи резултатите, този път значително по-детайлно, пред представители както на туристически агенции, така и на хотели.

За проучването

Изследването обхваща 10 туристически агенции, като във всяка една от тях бяха направени по 3 посещения и по 3 обаждания, или общо 60 измервания. В туристическите агенции, които разполагат с повече офиси в същия град, бяха посетени различни представителства.

Като специалист в бранша Travel Academy подбра туристическите агенции, които да бъдат проучени, и създаде сценарии, които тайните клиенти да разиграят. Бяха избрани по-големи и известни компании, които предлагат почивки в чужбина, за да има съпоставимост между резултатите. Всички офиси се намират в София. Сценариите бяха за почивки в популярни дестинации и бяха дадени насоки за профили на тайните клиенти, за да се доближават максимално до тези на реалните клиенти.

<Разиграни бяха 3 сценария. Единият е за семеен човек с дете, който търси почивка в Анталия, Турция за една седмица през месец май в 5-звезден хотел и разполага с 2 000 – 2 200 лв. При втория сценарий тайният клиент отново се представи за семеен човек, който търси почивка в Сицилия, Сардиния или някъде другаде в Италия за седмица през юни в 4-звезден хотел и разполага с бюджет до 2 500 лв. При последния сценарий профилът също беше на човек, който се интересува от семейна почивка в Халкидики или Олимпийска Ривиера за седмица през септември, иска хотел на първа линия и разполага с 2 500 лв.

Какво се оценява?

Бяха оценени няколко основни компонента – външния вид и интериора на офисите, посрещането, външния вид на служителите, комуникативните умения, отношението към клиента, равнището на компетентност, продажбените умения, както и справянето с възражение от страна на клиента, че почивката му се струва твърде скъпа или че иска някаква отстъпка.

Какви са резултатите от "тайния клиент"?

Резултатите от посещенията показват, че туристическите агенции са посрещнали тайния клиент с много добра база, тъй като и външният вид на офисите, и интериорът са били в отлично състояние. Забелязват се обаче и доста критични области. Въпреки че служителите са били с професионален външен вид като цяло, много малко от тях са носели баджове с имена. Най-вероятно това не е и изискване към тях, но определено се създава по-голямо доверие в клиентите, когато знаят с кого разговарят.

Цялостно служителите са били любезни, но при комуникацията, установяването на клиентските нужди и предлагането според нуждите се забелязват проблеми. Служителите не са задавали достатъчно въпроси и сравнително рядко са питали за семейното положение, а още по-рядко дали клиентът е посещавал конкретната дестинация. По-притеснителното обаче е, че има служители, които не са попитали за продължителността на почивката, за изискванията на клиента към хотела, с какъв бюджет разполага и какъв тип изхранване предпочита той.

В малко случаи са използвани рекламни материали, за да се покаже дестинацията, хотела и като цяло предложението, и съответно в малко случаи са предоставени рекламни материали на клиентите. Тревожни са резултатите и при предложението за последващ контакт. Служителите не са предложили да се свържат с клиента отново, рядко са питали за контакти на клиентите и не са предоставяли визитна картичка. Подобно обслужване не показва ангажираност към интереса на клиента към тяхната оферта, а от друга страна, не дава възможност и на клиента да се свърже допълнително със служителя при необходимост от въпроси.

Наблюдава се голяма разлика в резултатите на различните агенции. Най-високият резултат е 93%, докато най-ниският е 54%. Агенцията с най-висок резултат се е справила и най-добре при основните критични области, а именно: "Комуникативни умения и отношение към клиента" и "Компетентност и продажбени умения", а съответно тази с най-нисък резултат показва слабо представяне по същите критерии.

Как се справят туристическите агенции при телефонните запитвания?

За телефонните проверки бяха използвани същите сценарии. Положителното тук е, че на всички обаждания е било отговорено до третия сигнал свободно, повечето служители са представили името на компанията, били са любезни и дружелюбни, изслушвали са клиента и са приключили разговора любезно и с поздрав.

Критичните моменти и тук не са малко. Като за начало, макар и да са представяли фирмата, служителите не са се представяли със собствените си имена. Подобно на личните посещения, това е важен момент, за да знае клиентът с кого говори и съответно да му има и повече доверие.

Едва 40% са питали с какво могат да помогнат на клиента, тоест повече от половината служители не са показали много заинтересованост в началото на разговора. Близо 1/3 не са задавали въпроси, за да установят нуждите на клиента, но дори и от тези, които са задавали въпроси, приблизително половината не са обобщили това, от което се интересува. Освен това при нито едно от обажданията не е имало предложение клиентът да отиде на място, за да обсъдят по-подробно какво търси. Предвид това колко служители са разкрили нуждите на клиента, съвсем логично едва 66% са отправили подходящо предложение. Около 2/3 са обещали да изпратят оферта по имейл. Около 1/3 от тях обаче не са го направили.

При обажданията по телефона също се вижда, че има проблем с последващия контакт и обратната връзка. При много малък процент от случаите (14%) служителят е предложил на клиента да се чуят отново и също така по-скоро по изключение (28%) клиентът е бил помолен да остави име и телефон. Това отново показва, че служителите като цяло не са показали достатъчна заинтересованост към това дали клиентът ще хареса офертата и дали ще изберат точно тяхното предложение.

Най-важните наблюдения?

Открояват се няколко основни положителни и отрицателни неща, наблюдавани както при личните, така и при телефонните проверки.

Първоначалното впечатление, което създават туристическите агенции, е много добро, тъй като разполагат с приветливи и модерни офиси, отговарят на телефонните обаждания и поздравяват клиентите. Като цяло служителите са били любезни и при посрещането, и при изпращането на клиентите.

От друга страна и при двата вида проверки се забелязва, че служителите не са показали достатъчно заинтересованост към нуждите на клиента, за да успеят да им предложат най-доброто, съответно и не достатъчно често са отправили подходящи предложения. Също така не са създали достатъчно доверие, тъй като не са се идентифицирали с бадж във офиса или с име по телефона. Друго негативно, което се вижда и по време на посещенията, и при обажданията, е, че информацията не е била достатъчна и не са били предоставени материали.

Изводи и препоръки

Не е изненадващ фактът, че компанията с най-висок резултат през март 2017, е оценявала работата на служителите си чрез "таен клиент" и преди, а впоследствие са минали и през допълнителни обучения.

Методът "таен клиент" е ценен инструмент за компании, които искат да установят слабите страни в стандартите си за обслужване, да ги коригират и да ги проследят във времето. Продължаване на проучването сред агенциите би било изключително ефективно именно в тази насока – да се проследи дали обучението на туристическите консултанти и допълнителното им стимулиране ще помогнат на клиентите им да получат по-добра услуга и обслужване.

Още информация за проучването

Може да разгледате и свалите презентацията от конференцията по-долу.

За събитието

Travel Academy 2017 е четвъртата по ред конференция, насочена към интересите на туристическите агенции и хотелиерите. Още с първото си издание през 2013 Travel Academy се позиционира като водещо събитие за всеки служител, мениджър или собственик на бизнес в сектор туризъм. В рамките на 2 дни (30 - 31.03.2017) хотели, туристически агенции, авиолинии, сайтове за покупка на самолетни билети и много други научиха за нови възможности, които дават иновациите в маркетинга, управлението и продажбите. Ива Господинова от Client X беше лектор по темата "Силата на доброто обслужване и как да го постигнем".

В медиите

За проучването информираха и следните медии:

 

Изображения: CC BY-ND Travel Academy и Client X

Сподели

Автор

Ива Господинова