Тайните клиенти в бизнеса – ТВ интервю

В условията на растяща конкуренция фирмите се стремят да постигнат по-висока удовлетвореност на клиентите – един от начините е използването на услугата „таен клиент“. Търсена е от най-разнообразни компании – банкови институции, автодилъри, мобилни оператори и др. Това е метод за оценяване на качеството на обслужването на служителите. Тайните клиенти посещават различни обекти, търсят определени услуги и споделят впечатленията си в специално разработени въпросници. Все повече фирми желаят в изследването да се включат допълнителни изисквания, които да помогнат за подготовката на служителите – клиентите да ги провокират с поведението си. Целта е чрез реални ситуации да се повиши ефективността на обучението.

Тайният клиент забелязва и запомня много подробности от посещението си – чистота на обекта, спазване на стандарти на компанията, качество на обслужването. Впоследствие той отговаря на обективни и конкретни въпроси в специално разработена онлайн система. Много важен елемент е обратната връзка, която получават компаниите поръчители – за тях се изготвя подробен доклад, съдържащ изводи от изследването и препоръки на какво да наблегнат при обучението на служителите си.

Всеки може да започне работа като таен клиент, стига да има желание, да умее да наблюдава и помни детайли.

Вижте цялото интервю със старши изследователя на Client X Юлияна Горанова в студиото на телевизия Bulgaria On Air.

Юлияна Горанова разказва за работата на тайния клиент и ползите за бизнеса.