Запознайте се с клиента на бъдещето*
Според професора от Харвард – Шошана Зубоф, приблизително на всяко столетие се наблюдава фундаментална промяна в консуматорското поведение, създаваща нов тип търсене, което съществуващите компании не могат да задоволят, освен ако не впрегнат въображението си, за да погледнат отвъд това, което продават в момента. И наистина, консуматорите никога не са били по-схватливи, добре свързани помежду си и наясно със стойността на това, което търсят.
Днешните консуматори се обвързват с вашата компания по много по-различни начини отпреди.
Запознайте с Майк, ваш клиент през 2015. Майк не изпуска от поглед своя iPhone. Той е независим и не се страхува да сподели мнението си (независимо дали добро, или лошо) в социалната мрежа. Не се доверява на реклами и се чувства привлечен единствено от такива марки, които според него са автентични и отстояват по-възвишени цели. Публично признава, че практикува showrooming (практиката хората да ходят по магазините, за да разгледат някакъв продукт и после да си го поръчат на по-ниска цена от интернет) и е свикнал да очаква всичко на момента и веднага.
Готови ли сте да спечелите сърцето и мислите на Майк?
Винаги свързан/онлайн
Няма съмнение, че сме влюбени в своите устройства. Всеки втори от нас проверява телефона си преди да заспи вечерта и веднага след като се събуди сутринта. Има и крайности – наскоро проведено изследване на McCann Worldgroup твърди, че потресаващите 53% от младите предпочитат веднага да се откажат от обонянието си, вместо да се разделят с технологията, която използват във всекидневния си живот. Въпреки това, мултиплицираме устройствата си, за да си помагаме при вземането на най-различни решения – от това какви филми да гледаме до това каква кола да си купим; количеството информация на разположение на консуматорите днес е безпрецедентно. За компании от всякакъв мащаб вече не е въпрос на избор дали да имат силно присъствие онлайн и в социалната мрежа, с което да се свързват и обвързват със своите клиенти.
Независим и готов да споделя
Вчера бях в офис на банката, на която съм клиент от 25 години. Бях следващ на опашката, когато дочух как банковата служителка се опитваше да предложи допълнителен продукт към кредитната карта, за която предишният клиент беше дошъл да пита. Тя продължаваше да го убеждава поне 15-на минути, като през това време опашката се увеличи и клиентите започнаха да се дразнят. Ако в миналото тази ситуация можеше да мине и незабелязано, то сега хората на опашката (включително и аз) започнаха да туитват управителя на банковия офис и да се оплакват, че е недопустимо да се бавят клиенти, заради предлагането на допълнителен продукт на някого. Все повече вашите клиенти не се колебаят дали да споделят мнението си с вас и с останалия свят. Разковничето е да изслушате ефективно, да съумеете да контролирате разговора и да предприемате действия, където се налага. Никога досега бизнесът не е имал такава възможност да използва ефекта на социалното мнение, за да усъвършенства бизнес стратегията си, затова ако не слушате или не сте свързани с клиентите си, може да се хванете на бас, че конкурентите ви го правят.
Наясно със стойността
Някога случвало ли ви се е да влезете в магазин, за да огледате за даден продукт или дори да поискате консултация, а след това да си излезете и да го купите от друго място, на по-ниска цена? Ако да, то вие (и 41% от потребителите) признавате, че практикувате “showrooming”. Днешните търговци на дребно са изправени пред сериозна заплаха както от онлайн конкурентите, така и от съседни магазини, където клиентите, чувствителни към стойността на продуктите, проверяват множество източници, за да намерят най-добрата сделка, без значение от качеството на обслужване и експертната консултация, която може да им бъде представено. За да се преборят с showrooming, търговците трябва да положат усилия да интегрират своите онлайн промоции и оферти на място, с тенденцията все повече магазини да предлагат продукти на едни и същи цени и на двете платформи. Компании като Target и Wal-Mart напоследък започнаха да вземат мерки, като принуждават доставчиците да предлагат при тях ексклузивните си продукти, които не могат да бъдат намерени на друго място. В бъдеще компаниите ще трябва да отидат и по-далеч, като активно започнат да защитават интересите на клиентите си, та дори да ги предупреждават, ако правят грешки – например ако платят повече от необходимото, купят твърде голямо количество или направят нещо друго, за което по-късно да съжаляват. Ако опитът на клиента с вашата компания е фрагментиран спрямо търговския канал, вие не само изпускате възможности, а буквално подарявате тези възможности на други.
Търси автентичност
Компаниите продължават да инвестират огромни суми в реклама, а същевременно клиентите все повече игнорират какво им говорят рекламите. Колко пъти сме виждали телевизионна реклама на бургер, от който да ти потекат лигите, само за да се разочароваме, когато го видим как изглежда на живо? Рекламите ги бива да слагат лустро на продукта и да използват лайфстайл послания, за да привлекат купувачите, но същевременно все повече клиенти виждат реалността. Тук компаниите, които се възприемат като автентични, имат конкурентното предимство, тъй като хората са привлечени инстинктивно към брандовете, които им казват това, в което те вярват. Компании като Starbucks, Southwest Airlines, Apple и Whole Foods са създали почти култ, като просто са казали на хората в какво вярват и свързват своята визия с по-висша цел.
Изисква неотложност
Говори се, че Amazon, DHL и други компании тестват дронове и прогнозни модели, за да направят доставките до дома по-бързи, но защо? Да се даде на клиентите това, което искат, не е новост – новото е изискваната скорост. Клиентите днес живеят в много динамично настояще и изискват моментално задоволяване. Те искат да го вземат сега, да го видят веднага и да получат помощ на момента. Свикнали са да имат незабавно удовлетворение. В резултат на това очакват вашата компания да няма друг избор, освен най-сетне да отрази и да се присъедини към „сега-то“ в целия му великолепен хаос, истинност и вълнение.
Готови ли сте за Майк?
Инфографика: Reuven Gorsht
За Реувен Горшт
Reuven Gorsht е глобален вицепрезидент на Customer Strategy SAP, където е прекарал последните десет години, работейки с едни от най-големите компании в света. Ръководил е и е осъществявал големи промени в SAP, за да направи организацията по-гъвкава към промените и успешно да навлезе на нови пазари.
* Статията е преводна и се препубликува с любезното разрешение от MSPA Europe. Mystery Shopping Professionals Association Europe е Асоциацията на доставчиците на услугата "таен клиент" в Европа. Може да прочетете и коментирате оригиналното заглавие на техния уебсайт. Оригинална дата на публикуване: 01 април 2015.
(CC0 1.0) Изображение: Pineapple Supply Co. от Pexels