Конференцията MSPA Europe 2015: Client X поглежда в бъдещето на проучванията с „таен клиент“

В края на май 2015 се проведе 16-та годишна конференция на Асоциацията на доставчиците на услугата “таен клиент“ в Европа (16th MSPA Europe conference). Юлияна Горанова и Ана Годинова, изследователи и мениджъри връзки с клиенти в Client X, бяха в Рига, Латвия, за да споделят опит с други специализирани агенции. Юлияна посещава форума от 2010, като тази година това бе петото ѝ участие. От друга страна, Ана имаше възможността за първи път да се срещне с някои от международните партньори на агенцията.

Помолихме ги да ни разкажат малко повече за събитието, впечатленията си от участието, идеите и плановете, с които са си тръгнали.

Изглед към Рига.

Моля да се представите накратко.

Ана: Казвам се Ана Годинова и съм изследовател в агенцията Client X. Част съм от екипа повече от 3 години. Работя по различни проекти тип "таен клиент". Отговарям за връзката с клиентите, изготвянето на сценарии, въпросници и доклади за проучванията. Работата ми е динамична и интересна.

Юлияна: ​ В Client X съм от почти 7 години, оттогава имам и опит в областта на тайните клиенти.

Разкажете ни за MSPA. Какви са целите на тази организация?

Ана: MSPA е международна организация, в която членуват фирми, предоставящи услугата "мистериозно пазаруване". Основните ѝ цели са да създаде стандарти за изпълнението на този вид маркетингови проучвания, да подобри качеството на предлаганите услуги чрез обучения на тайните клиенти и да изгради добър имидж на индустрията.

Какво означава, че Client X е член на MSPA?

Юлияна:​ Означава, че непрекъснато сме в крак с най-добрите световни практики в областта на тайния клиент. Членството ни е гаранция за нашите клиенти, че спазваме стандартите и етичните норми при осъществяването на проекти "таен клиент"​.​ Участваме в ежегодните конференции на асоциацията, както и на различни обучения, които организира.

Ана: Да си част MSPA e важно и отговорно. Всеки член се съгласява да работи по съгласуван и одобрен от всички членове Етичен кодекс. Като част от MSPA Client X спазва стандартите на асоциацията.

Етичните принципи, от които се водим, са важни за нас. Всички вярваме, че помагаме за подобряването на обслужването на клиентите и повишаването на тяхната удовлетвореност. Проучванията по метода "таен клиент" трябва да помогнат да се идентифицират нуждите от обучения за служителите. Насърчаваме фирмите, които използват тази услуга, да информират служителите си за възможността да бъдат посетени от "тайни клиенти". Моите колеги и аз получаваме данните от проверките и ги обработваме честно и безпристрастно.

Също така членството в MSPA позволява да се създаде широка и здрава мрежа от контакти в съседни страни и да се предлагат качествени услуги не само на местния пазар, но и на чужди. 

Каква беше темата на конференцията? Кои участваха?

Ана: Темата беше Клиентското преживяване има значение: Роля и бъдеще на привидното пазаруване (Customer Experience (CX) Matters: The Role and Future for Mystery Shopping).

Основният фокус на семинарите беше как подобрим удовлетвореността от получена услуга и как да помогнем на фирмите, с които работим, да се видят през очите на техните реални клиенти. За тези цели методът "таен клиент" наистина може да предостави много ценна информация, която след правилната интерпретация може да послужи за основа на различни обучения или нововъведения.

Metro Bank създава фенове, а не клиенти, с помощта на програма "Таен клиент".

В конференцията тази година присъстваха около 230 души от 47 страни. Това е най-голямата бройка на участници до момента.

Юлияна:​ На събитието присъстваха много фирми, които се занимават с привидно пазаруване от цял свят, а също така и клиенти, които се възползват от услугата. Наистина, това беше най-голямата конференция досега.

Подобни форуми са добър начин да си свериш часовника. Къде се намира българският mystery shopping на фона на партньорите и конкурентите в Европа?

Юлияна:​ Смея да твърдя, че в повечето случаи ни отличава само големината на пазара. Българският "таен клиент" не отстъпва на другите фирми в Европа -- например по отношение на технологична платформа, ​интензивност ​и ​сложност на проектите и т.н., ​макар да е "по-млад"​ в сравнение със Запада​. Явно бързо се учим :)​

Ана: Да, определено! Участието ни в конференцията беше изключително полезно. Имахме възможността да обменим опит и да споделим най-добрите си практики. На тези форуми хората са много отворени и говорят открито за предизвикателствата, с които са се сблъскали, и как са подходили в трудни ситуации. Различните фирми си помагат. Като цяло бях силно впечатлена от партньорската атмосфера, която се усещаше. Членовете на MSPA са повече партньори отколкото конкуренти.

И за да не звуча прекалено общо, ще кажа, че присъствахме на представянето на различни проучвания от Германия, Португалия и Белгия. Разбрахме какви са били целите на проектите, как методологията "таен клиент" е била избрана, как е протекла теренната работа и какви са били изводите и постигнатите резултати.

Конкуренцията между нас все пак съществува, но нека не забравяме, че без нея нямаше да се развиваме толкова бързо.

Какво от конференцията планирате да използвате в Client X?

Юлияна:​ По примера на наши колеги, бихме искали да предложим на нашите клиенти по-комплексни услуги -- може би индекс, който да обвързва данните от "привидното пазаруване" с клиентска удовлетвореност и финансови показатели. С него клиентите ни ще могат по-лесно да следят общото си представяне, но и веднага да разберат къде са силните и слабите им страни, както и къде се намират спрямо конкурентите си. 

Ана: Ще разширим партньорството си с компании от съседни страни. У нас ще комбинираме различни методи, за да дадем повече за нашите клиенти. Имаме някои други идеи, но те са "тайни" за момента.

Какво е бъдещето на mystery shopping?

Ана: В съчетаването и използването на новите технологии с добре познатите техники за предоставяне на резултатите по-бързо и достъпно за нашите клиенти. Бъдещето е и в обвързването на резултатите от проектите "таен клиент" с други маркетингови проучвания за клиентска удовлетвореност или с финансови данни. По този начин може да се види по-ясно цялата ситуация, защото ние предоставяме едно парче от полезната информация чрез "тайните клиенти", а можем да дадем и да кажем  толкова повече ако използваме и другите инструменти. Бъдещето е в използването на резултатите не само от маркетинговия отдел на клиента, но и от отделите, свързани с подбор и обучение на кадрите.

Юлияна:​ Със сигурност ще бъде все повече обвързано с технологиите -- телефони, таблети, смартчасовници, скрити записващи устройства. Според някои има опасност социалните мрежи и хилядите начини за мигновено споделяне на информация със стотици хора да измести тайния клиент. Но това е само на пръв поглед -- единствено с "таен клиент" може контролирано да бъде измерено представянето на дадена компания по различни нива и локации, като се следва предварително дефиниран сценарий, попълва се унифициран въпросник и това накрая дава едни сравними и обективни резултати. 

А какво мислиш е бъдещето на mystery shopping в България?

Ана: Надявам се да е светло! :) Ако трябва да съм сериозна, мисля, че mystery shopping-ът в България ще се развива още и ще следва световните тенденции. Имаме предимството да сме малък пазар и да можем да си позволим да изчакаме и видим кое е добро и кое работи в другите страни, а след това да го адаптираме за нашите мащаби. От нас зависи да взимаме най-доброто и да го правим още по-добро.

Юлияна:​ Има голям потенциал за развитие. Надявам се все повече фирми и организации да осъзнаят важността и ползите, които този инструмент дава. Например -- защо скоро да не видим тайни клиенти, които да оценяват качеството на обслужване в болници, пощи, държавна администрация.

Опиши Рига с едно изречение.

Ана: Честно ли? С едно изречение? Рига не е моят град - предпочитам топли Средиземноморски градове, където ухае на жасмин, а не такива, които са хладни и дъждовни през май. В този ред на мисли, конференцията догодина е в Малта и определено мога да кажа, че я очаквам с нетърпение.

Юлияна:​ Ще я опиша с три думи: дъжд, черни котки и градини от лалета!