По-усмихнати ли бяхме през 2023 – какво показва „Доклада на Усмивките“?
Защо усмивката е част от критериите, които най-често се измерват при оценка на клиентското изживяване? Защото тя показва отношение и е един от най-лесните за изпълнение компоненти при обслужване на клиент. Усмивката е покана, тя предразполага, означава увереност и готовност за съдействие. А най-хубавото е, че усмивката е заразна! Когато човек се усмихва, често получава пропорционална реакция и от отсрещната страна. А кой бизнес не би искал клиентът му да се усмихва и да бъде доволен?
Разбира се, само усмивка не е достатъчна – винаги има нужда и от поздрав, внимателно определяне на нужди, предлагане на най-подходящия за клиента продукт или услуга, както и допълващи такива.
С колегите от други компании за мистериозни проверки от цял свят, съвместно с подкрепата на MSPA Europe/Africa - търговската организация за професионалисти в тайното пазаруване, за пореден път участвахме в изготвянето на данните за „Доклада на Усмивките“.
Докладът се базира на огромна извадка от 608 325 оценки на тайни клиенти при проучвания, проведени в 32 държави от цял свят през цялата предходна година. Той разглежда ключовите аспекти на клиентското обслужване и продажбите - усмивка, поздрав и допълнително предложение, като хвърля светлина върху тенденциите и нивата на ефективност в индустриите и регионите.
Това е 20-тата година от публикуването на доклада, като вече 13 години Клиент Х предоставя данни за България. Проучването обхваща цял спектър от индустрии.
Данните показват, че след маските и КОВИД усмивките продължават да растат повече, в сравнение с поздрава, но и двата показателя остават относително стабилни. Третият критерий обаче постига значителен напредък – предлагането на допълнителна услуга или продукт. Този скок има изключителна важност, тъй като пряко влияе върху финансовите резултати на компаниите, произтичащи от прилагането на услугата таен клиент.
Във времена, когато фокусът е все повече върху предоставянето на персонализирани услуги и задоволяване на индивидуалните нужди, допълнителните продажби се превръщат в решаващ фактор за създаване на допълнителна стойност за клиентите, което води до повишено удовлетворение и лоялност.
Какво показват данните за България? Оказва се, че у нас по-често се усмихваме и поздравяваме, в сравнение със средното за всички страни, но все още имаме поле за подобрение при допълнителните продажби:
Ние, от Клиент Х сме насреща да подпомогнем процеса за всички наши клиенти и заедно да работим за по-щастливи клиенти и по-добри бизнес резултати.