NPS в контекста на проучванията „таен клиент“: Как да измерим лоялността на клиентите в реални условия?

Net Promoter Score (NPS) е сред популярните метрики за измерване на лоялността на клиенти и как те възприемат даден продукт или бранд. Тя оценява доколко е вероятно клиентите да препоръчат даден продукт или услуга. Съчетаването на тази метрика с проучване тип „таен клиент“ предоставя възможността за по-задълбочен анализ на клиентското изживяване.

Как се изчислява NPS?

Метриката NPS измерва удовлетвореността на клиента по скалата от 0 до 10, като 10 се асоциира с най-високата степен на удовлетвореност, а 0 - с най-ниската. Въпросът, който се задава на респондентите най-често е „Колко вероятно е да препоръчате дадения продукт/услуга на близки и приятели на база опита Ви с него?“.

Респондентите се класифицират в една от три категории на база техния отговор:

+ Промоутъри – клиенти, които имат много висока степен на удовлетвореност (отговарят с оценка 9 или 10), те са като „ходеща“ реклама на продукта/бранда, тъй като с готовност го споменават и препоръчват и на други, като дават примери от собствения си, жив опит на потребител;

+ Пасивни – клиенти, които като цяло са доволни (отговарят с оценка 7 или 8), но не чак толкова, че да препоръчват активно продукта на близки или да защитават предимствата му пред други марки. Това е много важна група, тъй като с не твърде много допълнителни усилия, тези клиенти могат да бъдат превърнати в промоутъри – с малък жест, комплимент, проява на лично отношение и пр.

+ Детрактори – клиенти,които имат ниска степен на удовлетвореност (отговарят с оценка от 0 до 6). Те не просто няма да препоръчат продукта, но е възможно да откажат и други потребители да го използват – може да се каже, че те са „ходеща“ антиреклама.

NPS индексът се изчислява със следната формула:

• Промоутъри – Детрактори = NPS

Резултатът е число, което може да е със стойност от -100 до 100.

Например, ако 30% от респондентите са детрактори, 20% са пасивни и 50% са промоутъри, NPS ще бъде 50% - 30% = 20%

Всяка стойност над 0% се смята за положителен NPS, но разбира се, колкото по-близо е до 100%, толкова по-добре – това означава, че доволните потребители, склонни да доведат и нови клиент, са много повече от недоволните, продуктът е много успешен.

Интегриране на NPS в проучване „таен клиент“

Въпросът за NPS може да се включва във въпросника, който тайният клиент попълва след извършване на дадена проверка. Данните след това могат да се сравняват по локация, времеви периоди и други.

Получените оценки могат да бъдат свързани с конкретни наблюдения, свързани с изпълнение на стандартите на компанията за обслужване на клиентите – моменти, които са впечатлили тайния клиент в хода на комуникацията със служителя (предложена напитка  при изчакване, персонално, топло отношение) или пък установени проблеми (например липса на внимание, дълго изчакване и пр.).

Получената обратна връзка може подробно да се анализира, за да се идентифицира какво клиентите най-често харесват в обслужването или пък обратно - често срещани оплаквания.

Какви са ползите от съчетаването на NPS и „таен клиент“?

• Получава се цялостен поглед върху клиентското изживяване – NPS предоставя количествени данни за лоялността, а тайният клиент дава качествена обратна връзка
• Фокусът може да е и върху силните, и върху слабите страни – например елементи от обслужването, които генерират по-висока удовлетвореност може да се превърнат в стандарт с най-висока тежест, а ниските оценки могат да насочат вниманието към критични проблеми
• Подобряване на стандартите на база получените резултати – наблюденията помагат за работа в насока подобрение на стандартите

Заключение

Комбинацията на NPS с проучване „таен клиент“ е мощен инструмент за анализ на клиентската лоялност и идентифициране на възможности за подобрение. Може не само да се измери ефективността на обслужването, но и да бъдат разработени по-добри стратегии за задържане на клиентите и повишаване на тяхната удовлетвореност.