Как една усмивка може да промени клиентското поведение

Случвало ли ви се е един обикновен жест като усмивка да промени изцяло поведението ви?

Наскоро, по време на обедната ми почивка, влязох в мола с ясното намерение да хапна от любимото си заведение за бързо хранене. Докато вървях към KFC, усмивката на служителка от съседно заведение за пици промени решението ми. Само един жест – усмивка, придружена от топло предложение, ме накара да избера пицата пред пилешкия бургер.

Такива малки жестове влияят на клиентското поведение по позитивен начин. Това е ключов аспект, който може изцяло да обърне играта и да накара клиентът да предпочете вашия обект, пред този на конкурентите ви.

Невербалната комуникацията в обслужването и колко важна е тя

Усмивката е първата стъпка към изграждане на доверие и емоционална връзка между служителя и клиента. Тя създава усещане за гостоприемство и може да бъде решаващ фактор за вземане на спонтанни решения.

Клиентите често реагират емоционално, когато оценяват даден продукт или услуга, а не само рационално. Те свързват покупката с положителни чувства, което увеличава възприятието за стойността на продукта по различен начин. Например усмивката или приветливото отношение може да създаде усещането за “добавена стойност”, без да има дори реално изменение в самия продукт или услугата. Този важен момент позволява на бранда да изгради лоялност и емоционална привързаност на клиентите. Такива марки, които използват емоциите, са например Apple, Coca Cola и Disney. Те често свързват своите маркетингови кампании с емоции като радост, носталгия и вдъхновение. Служителите са така обучени, че да успяват да привлекат клиентите с енергията си, позитивизма и да създадат чувство за принадлежност, което прави клиентите по-склонни да се върнат.

Положителните емоции намаляват рационалното осмисляне и увеличават импулсивните покупки. Клиентите са по-склонни да си позволят “нещо хубаво” или да се “поглезят”, когато са в добро настроение. Например, както в моя случай, усмихнат служител може да предизвика покупка и да промени клиентско намерение.

Заразни ли са емоциите?

Смятам, че отговорът на този въпрос е “да”. Емоциите се предават от човек на човек. Когато служителят проявява позитивност, това често се отразява и на настроението на клиента. Положителното отношение на служителите може да се възприеме като отражение на фирмената култура, което подтиква клиентите да се идентифицират с марката. Клиент, който се чувства добре при покупка, вероятно ще разкаже за опита си на свои близки и приятели, което води до препоръки “от уста на уста”