Докладът на усмивките се завръща!
В динамичния свят на обслужването на клиентите е от решаващо значение бизнесът да се адаптира и да реагира на постоянно променящите се пазарни условия. 2022 година се оказа още един период на предизвикателства за хората и бизнеса по света. На фона на продължаващата глобална несигурност, фирмите се стремят да осигурят незабравимо клиентско преживяване, което да насърчава доверие, лоялност и удовлетворение в отношенията им с клиентите.
Разбирайки значението на отличното клиентско изживяване, Докладът на усмивките представя анализ на три ключовите аспекти на взаимодействията с клиентите - усмивка, поздрав и допълнително предложение. Докладът е базиран на данни от огромна извадка от 621 164 оценки от тайни проверки, проведени в 34 държави.
MSPA Европа/Африка публикува Доклад на усмивките в сътрудничество с Better Business World Wide за 19-та поредна година, а Клиент Х участва в проекта с данни за България от 2011 година. Откакто проучването на усмивките започва през 2004 година, са събрани данни от около 32 милиона оценки на тайни проверки от почти цял свят – Европа, Африка, Азия и Тихия океан и Америка. Докладът анализира данни за обслужване на клиенти в цял спектър от индустрии. Цялата информация се събира от тайни клиенти на професионални компании за мистериозно пазаруване, които са членове на MSPA, търговската организация за професионалисти в тайното пазаруване.
Усмивки
Усмивката е мощен инструмент, който преодолява езиковите и културните бариери, създавайки положителна атмосфера и насърчавайки изграждането на дълготрайни връзки. Добре документирано е, че усмихнатото лице може да увеличи удовлетворението на потребителите и да засили привлекателността на марката. В областта на тайното пазаруване се обръща специално внимание на този показател, като се разпознава потенциала му да влияе върху удовлетвореността на клиентите и решенията за покупка.
- Латвия (96%) и Естония (95%) имат най-високи резултати за усмивка. Най-слаба оценка е измерена в Белгия (35%). България постига резултат от 87% и се нарежда в средата, на 12 място по раздадени усмивки.
- Бизнес сферата в световен план с най-висок резултат по показателя е Здраве и красота (91%), следвана от B2B (88%) и Държавна администрация (86%). Най-ниска е оценката на сектор Транспорт с 11%.
Поздрав
Първото впечатление е от първостепенно значение, а изкуството на поздрава играе жизненоважна роля при взаимодействието с клиентите. Искреният и приятелски поздрав задава тон за положително изживяване, като кара клиентите да се чувстват добре дошли. Успешните продавачи разбират важността на изграждането на положителни взаимоотношения с клиентите от самото начало. Топлият поздрав не само повишава продажбите, но и изгражда лоялността на клиентите и дългосрочната ангажираност.
- Гърция е постигнала най-висок резултат от 97%, следвана от Кипър с 96% и Чешката република с 95% по критерия за създаване на топла атмосфера за клиентите. Най-ниските резултати за поздрав са отразени в Белгия - 62%. България постига оценка от 92%, което я нарежда на девето място в класацията.
- Данните по бизнес сфера показват, че най-висок резултат в световен план по критерия поздрав е регистриран за сектора Финанси (92%) и Здраве и красота (90%). И тук индустрията с най-нисък резултат е Транспорт - 39%.
Допълнителна продажба
В допълнение към създаването на положителни преживявания, фирмите непрекъснато търсят възможности за максимизиране на приходите и повишаване на удовлетвореността на клиентите. Допълнителните продажби представляват ценен път за растеж, тъй като те не само допринасят за крайния резултат, но също така показват проактивни и ангажирани служители. Като предлагат допълнителни продукти или услуги, съобразени с нуждите на клиентите, фирмите могат да повишат удовлетвореността на клиентите, да изградят доверие и да осигурят клиенти, които се връщат.
- Най-добре представящи се с допълнителните продажби са били регистрирани в Латвия (72%). На дъното на класация по този показател са Гърция (20%) и Кипър (14%)%. България заема 16-то място с резултат от 40% по този показател.
- При проверките в Автомобилната индустрия са регистрирани най-много допълнителни продажби (67%), а най-малко са били те в Транспорт (43%) и Търговия на дребно (46%).
Като се фокусира върху тези три ключови показателя – усмивка, поздрав и допълнителни продажби – бизнесът може да постави стабилна основа за успех в обслужването на клиентите и увеличаване на продажбите. Докладът на усмивките може да служи като компас, който да насочва бизнеса към внедряване на стратегии за насърчаване на отличното клиентско изживяване.
Въпреки леките спадове, наблюдавани в общите резултати ипо трите показателя, важно е да се отбележи, че стойностите остават високи, което показва дългосрочен ангажимент на бизнеса към отличното клиентско обслужване. Докладът на усмивките доказва устойчивостта и отдадеността на бизнеса в поддържането на положително взаимодействие с клиентите и фокус върху удовлетвореността и лоялността им.
Илюстрация: Yellow Smiley Emoticon on Blue Surface от @CountChrisPhoto