Доволни тайни клиенти – успешни проекти
Кой попълни анкетата?
Да започнем с това какви са тайните клиенти, участвали в проучването. Преобладават дамите (близо две трети от всички включили се в изследването), както и хората в активна възраст. Повече от половината анкетирани са наши тайни клиенти от период, по-дълъг от 2 години (57%).
Радва ни това, че сме успели да изградим успешно лоялно партньорство с много от сътрудниците ни. Друг белег в подкрепа на това е, че ако преди тайните клиенти основно са ни откривали по обява в интернет, то сега всеки трети споделя, че се е присъединил към нас, след като негов приятел му е препоръчал компанията (35%).
Предпочитани проверки
Естеството на работата на тайния клиент ни позволява да възлагаме много на брой задачи, спазвайки различни правила за подбор според профила на клиента и ротация по различните проекти. Сред най-предпочитаните задачи са проверки на бензиностанции (23%), киносалони (18%) и магазини на телекомуникационни оператори (17%). Данните показват, че почти половината от запитаните са извършили повече от 20 проверки в рамките на 6 месеца (45%).
Предлагаме и много възможностите за извършване на проверки до други населени места, като разбира се поемаме пътните разходи. Всеки четвърти е приемал да пътува до друго населено място минимум 10 пъти за същия период, за да направи проверка (26%).
Време за изпълнение
Времето, което отнема на тайните клиенти да изпълнят задачите, които им изпращаме, представлява интерес за всички новорегистрирани. Според данните 44% от запитаните средно отделят не повече от 30 минути за подготовка по даден проект, а на 29% са необходими до 60 минути. Времето за попълване варира според проектите. Все пак всеки пети успява да се справи за не повече от половин час (21%). Две трети от запитаните заявяват смело, че нито една от възложените задачи не ги е затруднила (67%).
Предимства
Сред предимствата, които анкетираните тайни клиенти посочват за работата си с нас, са възможност за допълнителен доход (84%), но и участие в интересни проекти (57%) и начин да допринесат за подобряване на обслужването в нашата страна (57%). За 40% основно предимство е и редовното заплащане. Отчита се висока цялостна удовлетвореност на тайните клиенти – 73%.
Сравнение с конкуренти
Като всяка друга компания, и ние искаме да знаем как „стоим спрямо конкурентите“, затова част от въпросите, които зададохме, се отнасят до опита, който тайните клиенти имат с други фирми за тайни проверки.
Оказа се, че 39% от анкетираните работят и за наши конкуренти. Помолихме тези тайни клиенти да направят сравнение по няколко основни параметри, които са важни за нашата работа.
- Материали за подготовка – мнозинството от тайните клиенти, които имат опит и с конкурентите, не откриват разлика по отношение на материалите, които изпращаме за обучение преди старта на всеки проект (84%).
- Връзка с екипа - данните показват, че за 25% от запитаните комуникацията с екипа на Клиент Х е по-добра в сравнение с конкурентите, а според 67% - няма разлика.
- Онлайн платформа – всеки пети от тайните клиенти, които работят и за конкуренти (20%), твърдят, че системата на Клиент Х е по-добра, а 40% смятат, че платформите, с които имат опит, не се различават много.
- Получаване на обратна връзка от извършените задачи – според всеки пети от анкетираните, начинът, по който изпращаме информация и оценка на изпълнените проверки, е по-добър, в сравнение с другите компании (18%), а 75% не виждат отлики.
- Заплащането и отчитане на разходи – едни от най-важните параметри за всеки сътрудник. Според 16% от отговорилите заплащането на Клиент Х е по-добро, а за близо половината (47%) няма голяма разлика спрямо конкурентите. 15% смятат, че отчитането на разходите е организирано по по-подходящ начин при нас, а 53% смятат, че е почти същото като при другите компании.
Обобщение
Накрая завършваме с един универсален измерител за удовлетворение – готовността за препоръка. Смята се, че ако някой е достатъчно удовлетворен от дадена услуга, до степен да я препоръча и на свои близки, това показва истинска ангажираност и лоялност към съответния бранд/компания. Този индекс се нарича NPS (Net Promoter Score) и се изчислява като от процента, изявили готовност да препоръчат (в случая Клиент Х) се извади процента от респонденти, които не биха препоръчали. Всеки резултат на нулата се счита за добър. За поредна година обаче оценката на Клиент Х е много висок по този показател – NPS=89%.
Данните от изследването показват, че вървим в правилната посока с нашите тайни клиенти. Надяваме се още повече сътрудници да се присъединят към нас. На всички настоящи тайни клиенти искаме да кажем - радваме се, че сте част от нашия екип и бихме искали да ви благодарим за съвместната ни работа! Надяваме се през годината да работим заедно по още по-интересни проекти и задания, да се развиваме и да намираме още повече удовлетворение от работата ни.