Усмивки зад маските

И тази година, заедно с колегите от MSPA Europe-Africa – професионалната асоциация за занимаващите се с тайни проучвания и Better Business World Wide, се опитахме да измерим усмивките, като единствени за България се включихме в инициативата Smiling report 2020. 

Това е 17-та година поред, в която се провежда проучването, като от 2004 година са събрани повече от 29 милиона оценки от тайни проверки в различни сфери на дейност в страни от Европа, Азия, Северна и Южна Америка. Изследването се извършва от компании, специализиращи в областта на тайните клиенти, които са част от професионалната общност на MSPA. 

Винаги се радваме да вземем участие в такива инициативи и още повече се радваме да видим как кривата расте нагоре, особено като се има предвид, че живеем във времена, когато усмивките се крият зад маски.

През 2020 ни връхлетяха събития, за които никой нямаше опит до момента. Никой не можеше да предвиди предизвикателствата, пред които се изправихме на лично и бизнес ниво. В тези времена се видя много ясно как бизнесът, който успя да остане свързан със своите клиенти, не просто оцеля, а и се отличи сред другите. 

Проучването е проведено в 25 държави на база повече от 500 хиляди тайни проверки, проведени през предходната година. Данните показват, че усмивките и поздравите са се увеличили спрямо 2019, но за сметка на това по-рядко сме получавали предложение за допълнителен продукт.

УСМИВКИ

Усмивката може да бъде мощен, макар и много прост инструмент в търговията. Доказано е, че усмихнатото лице на служителите може да направи един бранд по-привлекателен за клиента.

Данните показват, че на първо място по усмивки за 2020 се нареждат Русия и Канада с по 96%, следвани Литва и Латвия с по 95%. България се нарежда малко по-назад, с резултат от 90%. Според резултатите индустриите с най-висок резултат по този показател са така наречения B2B (business to business) със 100%, следвани от Здраве и красота – 91% и HoReCa – 87%. На последно място е транспортния бранш със 77%.

ПОЗДРАВ

Някои специалисти определят поздрава като най-важното нещо, което може лесно да се обърка. Добрите търговци знаят това и умеят да влезнат под кожата на клиента още при поздрава, като го накарат да се чувства като очакван и ценен гост. А оттам има само крачка до повишаване на продажбите и изграждането на лоялни клиенти. 

Най-добро представяне по този показател имат Русия и Унгария, които са достигнали оценка от 95%, следвани веднага след това от Чехия с 94%. България е постигнала също отлична оценка – 92%. 

ДОПЪЛНИТЕЛНА ПРОДАЖБА

Предлагането на допълнителен продукт е пряко свързано с увеличение на оборота и печалбите на компаниите. Това е и важен индикатор, който измерва колко проактивни и ангажирани са служителите с целите на компанията. Добрият търговец знае, че като предложи подходящ допълнителен продукт на клиента, може да отговори по-добре на неговите нужди, а това от своя страна да доведе до увеличение на клиентската удовлетвореност и да подпомогне изграждането на доверието към марката.

Първото място по индикатора заемат Русия и Дания, с по 73%, следвани от Пуерто Рико със 70% и Испания – 69%. Тук България е на последно място – само с 35%. 

Общият извод от това проучване е, че вървим в правилната посока по отношение на постигането на по-добро обслужване и клиентско изживяване. Разбира се, има още много индикатори, които трябва да се вземат предвид в различните индустрии, но посочените три са универсални, а също така и фундаментални за всеки тип продажбен процес.

Очакваме с нетърпение подаването на данните за 2021 година, което ще се случи в началото на 2022. Очаквайте отново да публикуваме интересни резултати. 

Снимка: Marco Verch, licence 2.0