Коледните кампании се провалят от лошо клиентско обслужване*

Търговският сектор на Великобритания е инвестирал повече от 6 милиона британски лири за реклама тази Коледа, според данни на Advertising Association and Warc Data. Ето защо е критично търговците да гарантират, че изживяването на клиентите в търговските обекти покрива обещанията на брандовете.

„Персоналът не успява да посрещне очакванията, създадени от рекламните кампании на марките в случаите, когато служителите не са получили нужното обучение или подкрепа от страна на мениджмънта, за да се справят през декември – най-натоварения и най-важен месец в търговския календар.”

Неотзивчивият персонал отблъсква клиентите и вреди на продажбите. Въпреки това, често мениджърите не са наясно или не поставят като приоритет това, което се случва на предните редици.

По-фините елементи в клиентското изживяване - като любезен, отзивчив и знаещ персонал, имат ключова роля в продажбите, както и при справянето с големия обем на искания за връщане на стоки след Нова година.

Ето списък за гарантиране на най-доброто възможно клиентско изживяване:

1. Поздравявайте всеки клиент с усмивка. Може да изглежда очевидно, но раздразненият персонал, натоварен и у дома със задачи в дните преди Коледа, може да не успее да покаже любезността, отзивчивостта и интереса си към клиента.
2. Обучавайте персонала да се справя със стресиращи ситуации. Не всеки клиент е в празнично настроение. Важно е служителите да се обучат как да ангажират клиентите, за да направят преживяването им възможно най-безпроблемно и приятно.
3. Дайте правомощия на персонала да се справи с необичайни ситуации. Празничният сезон е времето, в което да очаквате необикновеното. Уверете се, че сте делегирали достатъчно права на служителите, за изразят съпричастност към клиентите, когато възникнат такива ситуации. Дайте им „свобода в рамки”, което ще помогне да си гарантирате, че клиентите ще останат доволни и щастливи, когато посещават магазините ви.
4. Наемете персонал! Клиентите обикновено нямат против да чакат на опашка, стига да виждат, че се прави всичко възможно, за да бъдат обслужени ефективно. Ако клиентите смятат, че чакат ненужно, ще се ядосат и най-вероятно ще си тръгнат (а може и да не се върнат).
5. Мотивирайте служителите си. Комуникирайте с тях открито какви са продажбените ви цели и обяснете, че отборната етика ще им помогне да се справят без проблеми. Приятелската надпревара между служителите ще повиши енергията.
6. Кажете благодаря. Уверете се, че служителите ви знаят, че са оценени. Връзката между щастливите служители, чудесното обслужване и отличния краен резултат е добре доказана.
7. Проверете клиентското изживяване. Методът „таен клиент” е успешно доказал се метод, с който да разберете как персоналът реално общува с клиентите, какво служителите правят добре и какво трябва да се промени.

* Статият се публикува с любезното разрешение на Джил Спенсър, президент на MSPA Europe/Africa и директор на ReactCX, Елитен член на MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) Europe/Africa. Можете да прочете и коментирате оригинала на страницата на Джил в LinkedIn. Дата на оригиналната публикация: 18 декември 2018.

Изображение: Free Christmas Lights Stock Photo от Gustavo Bueso Padgett, FreeImages.com.