Конференцията на MSPA в Португалия 2018: Новите тенденции в изследването на реалното обслужване
В дните между 29-и и 31-и май 2018, в крайбрежния град Албуфейра, Алгарве в южна Португалия, се срещнаха европейските членове на MSPA, Асоциацията на професионалистите в проучванията "Таен клиент“. И през 2018 година компанията е елитен член на MSPA, което прави "Клиент Х" единствената българска компания, отличена с тази награда за втора поредна година. Разговаряме с управителя на "Клиент Х", Юлияна Горанова, която е редовен участник в събитията на асоциацията.
1. Привет, Юлияна, разкажи ни малко повече за конференцията. Какви бяха основните акценти тази година?
Както всяка година, организаторите подбират най-горещите теми в областта, в опита си да бъдат максимално полезни за участниците в конференцията.
Представиха се различни теми, като например как компаниите в сферата на „тайните клиенти“ могат да предоставят по-качествена и полезна услуга на своите клиенти и как да предлагат добавена стойност. Пример за това е партньорството между компания за таен клиент и фирма, която предлага обучение и квалификация на персонала. Така Възложителят би могъл да таргетира най-правилно какво да е обучението на служителите, както и да измерва лесно ефекта от проведените тренинги.
Сред другите интересни теми бяха приложението на тайния клиент в обществената сфера и разбира се горещият картоф за всички компании, които се занимават с проучвания - „GDPR“.
2. Споменавайки новия регламент за защита на личните данни, влязъл в сила от 25 май тази година във всички държави-членки на Европейския съюз, има ли нещо, което е важно читателите да знаят във връзка с дейността и проектите на компанията?
Регламентът е приет с цел да предпази всички ни като потребители от това нашите данни да бъдат използвани нерегламентирано или против нашите желания. Като говорим за данни, става въпрос не само за стандартните лични данни – име, имейл и телефон, ами и такива като физическо описание, професионално поведение, потребителски нагласи и предпочитания.
Събирането и обработването на такъв тип информация е в основата на дейността на компании, които се занимават с всякакъв вид маркетингови проучвания, включително и „таен клиент“. Ето защо този регламент е толкова важен за нас. Например тайните проверки почти винаги са обвързани с това да се оцени начинът на обслужване и професионалните умения на конкретен служител. "Клиент Х" вече предприе мерки за съобразяване на всички вътрешни процеси с изискванията на закона, но определено не е лесно.
3. Какво ново в сферата на клиентската удовлетвореност и обслужване? Има ли нови тенденции в тайното пазаруване?
Изискванията към нас, агенциите за тайни клиенти, се променят, усложняват. Освен стандартните проверки "таен клиент" фирмите разбират колко е важно да наблюдават и измерват успеваемостта си при усложнени сценарии, по различни канали и с тайни клиенти, отговарящи на специфични, реални профили.
Клиентите-възложители, например банки, искат тайните клиенти да дадат информация за цялостния процес – от визията на офиса отвън, на улицата, до погасяването на последната вноска по кредит, изтеглен като част от мистериозната проверка. Допълнително може да се усложнят изискванията, като се използват само тайни клиенти, чиито реални доходи, трудов и семеен статус отговарят на определени изисквания и пр. Ние в "Клиент Х" вече имаме опит с няколко такива проекта, което показва, че тенденцията я има и в България.
4. Това означава ли, че се променят и инструментите на метода „таен клиент“? В каква посока се развиват, какви допълнителни услуги се търсят и предлагат?
Както реалният клиент използва всякакви канали за достъп на информация, за покупка на продукти и услуги, така и тайният клиент го следва. Ето защо съвсем закономерно вече се наблюдават услугите тайни проверки на онлайн магазини или през социални мрежи и чатове.
Иначе все по-популярен става тайният клиент с разкриване. Това е продължение на стандартното проучване „таен клиент“. Освен че покрива определени задължителни елементи за проверка, като например чистота, подредба, достъпност, вежливост, качество на получена информация или продукт и прочие, се добавя и още един много важен последващ етап – разкриване. След като си е направил проверката, тайният клиент е попълнил отчета си и заедно с него, се връща на място, като иска среща с управителя и служителя, когото е тествал. След това подробно обяснява кой е, какво обслужване е получил и какви оценки е поставил, като се обосновава много конкретно и с валидни аргументи.
Целта е служителите, които се тестват по този начин, да получат много бързо обратна връзка и съответно ако имат пропуски, те да бъдат адресирани веднага. Самите служители, когато са изправени пред човека, който ги е оценил, могат също по-добре да възприемат важността на програмата, да разберат от първо лице кое е провокирало клиента да даде такава оценка и какво би им помогнало да подобрят работата си.
Смятам, че този тип проверки са много ценни и нашите клиенти бързо ще започнат да се възползват от предимствата им.
5. Има ли още нещо, което искаш да споделиш с нас или да добавиш като заключение във връзка с конференцията?
Един от сублимните моменти на конференцията беше връчването на наградите за "Елитен член". "Клиент Х" е единствената българска компания, която за втора поредна година печели приза на MSPA за принос в областта на тайните проверки. Благодаря на всички колеги за усилията и всеотдайността, която показват всеки ден. Благодарим и на всички наши клиенти за доверието!