Подобряване на клиентското изживяване чрез „таен клиент“ – провереният начин*

Наскоро се натъкнах на статията на експерта по клиентско изживяване (СХ) Анет Франц (@annettefranz) на тема „Да разберем какво изпитват клиентите ви в момента“.  Публикацията съдържаше някои чудесни съвети, които насърчават използването на метода „таен клиент“ и обясняват защо това е необходимо. За мен това включва (без да се ограничава) до следните предимства:

• Тайният клиент е единствената методология, която по надежден начин може да покаже как се справят Вашите служители.
• Работи на индивидуално ниво, а когато данните са представени в обобщен вид, дава прецизна информация, въз основа на която могат да се планират конкретни действия.
• Оценяването с помощта на тежести, които дават приоритет на определени въпроси или етапи от обслужването, подчертава кои са най-важните проблеми, пряко свързани с ключовите моменти от клиентското изживяване.
• Дава информация за възвращаемостта на инвестициите (ROI), когато се използва за измерване на продажби, предлагане на допълнителни продукти и затваряне на сделки.

И ако все пак още имате съмнения, нека развенчая три от най-често срещаните митове за тайния клиент.

Правили сме таен клиент и преди, затова не е нужно да го правим отново

Проведохме проучване за една голяма банка, което показа, че година след спирането на дейностите по програмата „таен клиент“ представянето на служителите е спаднало драстично. Ако искате да ограничите обема на програмата, по-добре да помислите за намаляване на честотата на вълните, отколкото да спрете изцяло.

Помнете старото правило: ако можем да измерваме нещо, можем и да го подобрим (бел. пр.: от англ. “What gets measured, gets done”).

Скъпо е – получаваме повече данни за по-малко пари чрез изследвания на клиентската удовлетвореност

Да сравнявате метода на клиентската удовлетвореност с метода на тайния клиент е като да се сравняват ябълки с круши. Получаването на много информация е ценно, но не е същото като да разбереш в детайли опита на потребителите, какво е поведението на вашите служители и как след това клиентите се чувстват.

Това, което ще научите чрез тайния клиент, не само ще помогне да подобрите услугите си, но и значително да увеличите конверсията и допълнителните продажби.

Служителите не харесват метода, нямат доверие на тайните клиенти

Наистина, в много организации гледат на тайния клиент като на „голямата пръчка“. И все пак, при компаниите, които имат правилния подход и успяват да приобщят служителите към програмата, „тайният клиент“ се превръща точно в обратното -- ценна част от тяхната професионална ангажираност, обучение и признание на работното място.

За да сте напълно спокойни все пак, уверете се, че обслужващата ви агенция има солидна система за управление на качеството и питайте какъв е процентът на оспорени проверки (обикновено е по-малко от 3%, като под 1% са основателни).

Тайният клиент може и да не е новост, нито да звучи много секси. Но понякога изпробваната методология е просто най-доброто, което може да се направи. За вашите клиенти, служители и самите вас в крайна сметка.

* Статията е преводна и се препубликува с любезното разрешение на Джейми Торп, Eксперт по потребителско изживяване и ангажираност в Grass Roots. Може да прочетете и коментирате оригиналното заглавие в LinkedIn. Първа дата на публикуване: 21 ноември 2016.

Изображение: Използвано е изображението към първоначалната публикация.