Забавни моменти от иначе сериозни задачи - версия 2016, или как (не) се пишат добри отчети
Миналата година подбрахме бисери от отчетите на тайни клиенти като шеговито намигване към иначе сериозната мисия на привидното пазаруване: да мери качеството на обслужване и корпоративни стандарти по един обективен начин, да дава на нашите възложители и партньори една друга гледна точка.
И през 2016 година нашите валидатори събраха откровено забавни, наивни, но дори и пиперливи описания и коментари.
Новото през тази година е, че споделяме написаното не само от тайни клиенти, с които работим, но и от кандидати за наши сътрудници, като се оказва, че агенцията също е обект на тестване и оценка.
Ето например какво ни пише кандидат за таен клиент:
“...затова изкуствено, така да се каже, допуснах умишлено тия грешки с цел да оценя бъдещия си, дори временно, работодател, за което се извинявам, като се надявам за високо чувство на хумор и разбиране от отсрещната страна…”
Благодарим му и го разбираме. Успя да ни усмихне :)
Анализът на натрупаното съдържание показва, че имаме поне четири категории, които активират чувството за хумор. Присъстващите в тях текстове и дори автори обаче никога не стигат до одобрени проверки, които предаваме на нашите клиенти. Сред тях са:
- Откровено странни или живописни описания.
- Разговорен речник.
- Правописни грешки и грешки при въвеждането.
- Обслужване извън граници.
- Друго, което не влиза в никакви категории.
Ето и по точки, като започваме с
1. Откровено страни или живописни описания
Служителят беше с нормално телосложение със стремеж към напълняване, или така изглеждаше заради зимните дрехи.
***
Мен ме поздрави служителка, която реално беше с гръб, но ме видя…
***
Нямаше бадж -- висок мъж на около 25 години с големи бузки и фирмена шапка; устните му бяха като на викторианска девойка.
***
Той не ми обърна внимание и аз фиксирах друг служител. Като ме видя, се препарира.
***
Консултацията се проведе за продукт уста и паста за зъби и устна хигиена.
***
Служителите бяха опрятни и носеха обозначителен бадж на лявата гърда.
***
Всичко светеше от чистота и лампи. Даже по мое мнение този блясък донякъде спира обикновените хора в нашия град да влизат в офиса.
***
В магазина нямаше никой, когато отидох. Бях консултирана веднага.
***
Търговецът не носеше бадж. Той беше жена на 25-30 години с черна, вързана на опашка коса.
***
В салона обстановката бе неочаквано спокойна, не се чуваше страничен шум, разговори по телефон, музика или подобно — просто аз, консултантът и колите наоколо.
***
Консултирах се за климатик, но не на кухнята, а имам още една стая отзад.
***
Магазинът е ситуиран на локация.
***
Служителят беше само по риза.
***
Мъжът беше висок около 175 см, с късоподстригана коса, добре вчесан. Не видях къде има татуировки, обеци или пиърсинги. Беше по елече, изглеждаше приветлив и готов да започнем.
***
Да, имаше много цветя. Прави впечатление, че някои бяха със селски мотиви — саксията беше от бъчва. Доста селски стил.
***
Забележката към служителката ми е, че много повърхностно разучава клиента — трябва по-надълбоко да бръкне, за да разбере точните потребности и профил на клиента.
***
Не получих внимание от продавач-консултанти, макар че видимо всички бяха свободни и не бяха заети.
***
Дата: Почти средата на месец ноември.
Час: Не пиков час от деня.
***
Нямаше бижута по тялото на служителката.
2. Разговорен речник
След влизане дълго време не бях оправена поради липса на свободен служител.
***
Когато дойде "моят ред", бях "прередена" от клиентка, доведена от момичетата за бърз кредит. След това работата беше сведена до няколко минути и набързо уточняване на минимална информация и офериране набързо и припряно. Останах с неприятно усещане. Към края на консултацията външен човек повика служителя за негова употреба.
3. Правопис и грешки при въвеждането
Пожела ми приятен ден и ме подкани да почесвам отново обекта.
***
Нямам обождане от страна на дилърството.
***
Консултантът вероятно се усъмни, защото по време на разговора слагаше ръката върху баджанака си.
***
Валидатор: Запишете причината да не видите името.
Таен клиент: Баджанак беше на дълга връзка и не беше удобно да се заглеждам в пазвата на консултанта. Връзката е добре да е на нивото на гърдите.
(Предполагаме, че функцията AutoCorrect на смартфона просто не е разпознала думата бадж.)
***
Имаше момиче, което свиреше на пияно и музиката беше много добра.
(Дано и на трезво също да е била добра.)
***
Описание на служител: “Момиче с дълга руса коса, черна коса, висока около 160 см, около 22925 години.”
***
Напазарувах и други неща за лични стоки и се запотих на касата.
4. Обслужване извън граници
Служителят беше с мургава кожа, разгърден, с космати гърди и носеше голям сребърен ланец, с кръст на него. Не е допустимо да работиш с клиенти и да си се разгърдил почти до пъпа, показвайки косматите си гърди и сребърния ланец, с кръст на врата си.
***
Служителката придоби още по-мрачен вид, опасявайки се, предполагам, че ще има въпроси от моя страна "Защо ми е толкова сметката?" и "Можете ли да ми предложите нещо по-добро?".
***
...чието държане се обуславя с държане като към "много близък", макар да съм непознат и с използване на въпроса Коко да ти сложим? ("Колко да ти сложим") или само Коко?...
(Проверка на бензиностанция.)
***
Даде ми листче, ако искам да си записвам важните неща. Помолих я да ми даде примерен план или да ми запише. Обясни ми, че е много изморена в момента, и записа само лихвата и ми прехвърли листа аз да си записвам.
***
След като казах, че ще си помисля, тя ме изпрати любезно и ми даде бонбонче.
***
...момчето учтиво ѝ се извини с думите "Съжалявам, че Ви заговорих", а мен ме посрещна със "Здравейте! Вас изобщо няма да Ви заговарям."
***
Докато се загледам в рафта с телефоните, служителят изчезна и при въпросителния ми поглед каза: "Отивам до тоалетна!". Не знаех дали да тръгвам, или да изчакам, и докато се чудех, служителят каза на свой колега: "Виж жената дали може да вземе Р девятката и на к'ва цена, че отивам до тоалетна."
***
Почерпи ме с бонбона и всичко, което имаше в магазина, беше показано. Имах чувството, че съм в музей и преглеждам експонати.
5. Всичко останало
Имаше сушилник с много силна струя, но от опит знам, че има деца, които се страхуват от подобно изсушаване.
***
Валидатор: Вие сте получили бележки за доуточняване към вече попълнен въпросник в системата на Client X. Моля да отговорите на зададените въпроси (означени са като оградени в червени рамки) и да изпратите въпросника за повторно одобряване.
Таен клиент: Ръката ми е в голям бинт и марли и буквите понякога излизат различни от намерението ми.
***
Служителят любезно ми отвърна, че ако имам каквито и да е желания, е насреща и ще ме обслужи всякак.
***
Валидатор: Продавач-консултантът осъществяваше ли зрителен контакт по време на разговора?
Таен клиент: Бяхме близо един до друг. И се усещахме.
***
Валидатор: Какво Ви предложиха?
Таен клиент: Ваучер за ресторант, хотел и още нещо.
***
Той ме погледна. Аз наведох глава. След минута ми предложи оферта. Оферта, на която не мога да устоя. Влезе в задната стаичка, забави се малко и точно в момента, в който започвах да се чудя какво да направя, той дойде. Застана до мен. Погледна ме. Усмихна се. И ми го подаде. Пакетът изглеждаше добре. Отворих и ахнах -- беше точно такъв, за какъвто съм си мечтала -- гладък, лъскав, с дискретен надпис. Засиях. Той ми го подаде в ръце и каза да го разгледам, да си поиграя, да видя какви функции има. Очарована съм.
***
Казах на търговеца, че бързам защото съм спрял на аварийни и не мога сега да взема решение.
***
Предложи ми 128 ГБ въздушно пространство.
***
Потребността ми беше проста и не се изискваше задаване на кой знае какви въпроси.
***
Валидатор: Какво Ви каза служителят?
Таен клиент: Куп неща.
***
Служителят, който ме обслужи, се казваше X на длъжност "Специалист клиентски операции". Обслужи ме директно върху бюрото на служителката Y.
***
Каза ми, че служителите са с българско производство от различни български фирми, с проверено качество и доказан вкус, с кратък срок на годност, което ги прави истински храни.
***
“Бях поканена от служителката за консултация на бюрото, което работи.”
“Бях поканена от служителката за консултация на бюрото, върху което ме обработи.”
“Бях поканена от служителката за консултация върху бюрото, на което работи.”
(И всичко това в едни и същи отчет.)
***
Валидатор: Моля, приложете снимка.
Таен клиент: (След известно забавяне от няколко часа изпраща своя паспортна снимка.)
Вместо заключение
Скъпи приятели, разбира се, подобни коментари не могат да бъдат оставяни във вашите отчети, но ви благодарим от сърце, че допринасяхте за доброто ни настроение цяла година :)
Илюстрация: 3 monsters от Larry Wentzel. Използвана с лиценз CC BY 2.0.