Тибор Гараи, ClientFirst Consulting: Качеството и прецизността са много важни аспекти в работата ни
В края на май тази година Асоциацията на компаниите за привидно пазаруване в Европа (MSPA Europe) проведе своята 17-а годишна конференция. В рамките на 2 дни над 240 професионалисти и клиенти от 48 страни се събраха, за да обменят опит, да обсъдят проблемите на бранша и да разгледат възможностите за бъдещо развитие в този сектор на маркетинговите изследвания.
Вече разговаряхме с Юлияна Горанова, старши изследовател в Client X, която представи агенцията в Малта, за събитието, за участниците в него и за значението му за фирмите и тайните клиенти в България. Сега се срещаме с г-н Тибор Гараи, главен оперативен директор на ClientFirst Consulting, една от водещите агенции, предоставящи услугата таен клиент в Унгария. Той също присъства на събитието и е един от чуждестранните партньори на Client X.
Г-н Гараи, бихте ли ни представили Client 1st Consulting? Кое Ви подтикна към решението да започнете работа в сферата на мистериозното пазаруване?
ClientFirst Consulting е унгарска частна агенция, която функционира на пазара от 2002. Тя е основана от две частни компании, които и до днес са нейни собственици. Основният профил на ClientFirst е привидното пазаруване, както и бизнес консултирането. Мистериозното пазаруване е нашият фокус, но заедно с това ние извършваме услуги и по проекти с тайни обаждания, тайни имейли, привидно пазаруване с аудио- и видеозаписи.
В момента ClientFirst управлява и контролира проекти в над 13 страни в Европа.
В началото се запознах с привидното пазаруване от един американски уебсайт. Докато четох за него, ми се стори интересно занимание и реших да потърся дали и в Унгария не се предлага подобна услуга. След преглед на унгарските уебсайтове попаднах на ClientFirst и се присъединих към техния екип от тайни клиенти. Много скоро харесах възложените задачи, тъй като ангажиментите пасваха с моето свободно време и това се превърна в перфектната почасова работа.
След известно време, заради постигнатите добри резултати бях поканен от ClientFirst да работя с тях като валидатор. Тъй като все още разполагах със свободно време извън тогавашните ми ангажименти, приех тяхното предложение. В работата си като валидатор винаги полагах внимателно и отговорно отношение и затова бях поканен от собствениците да се присъединя към техния екип от координатори, като служител на пълно работно време. Възползвах от тази възможност и от февруари 2012 до сега съм част от екипа на ClientFirst.
Мотото на конференцията тази година беше Your Future Now! Според Вас, какво имат предвид организаторите на конференцията?
Смисълът е в необходимостта днес да определим верния път, който да следваме, за да постигнем бъдещите си цели. Това не е лесно, тъй като целият бранш се намира под огромен натиск както от изискванията на нашите клиенти, така и на интензивните промени в обкръжаващата ни среда. Трябва да открием своя път в тази динамична бизнес среда и същевременно да задоволим нуждите на своите клиенти.
С какво 17-ата конференция беше различна от предходните?
Всяка конференция притежава собствена атмосфера. На конференцията в Малта присъстваше усещането за отвореност към регионите извън границите на Европа. По един или друг начин бяха включени участници и от други региони на MSPA (Африка, Азия, както и Южна Америка). Видимостта в известна степен беше разширена.
Кои бяха лекциите и презентациите, които бихте отличили и благодарение на които придобихте нови познания?
Бих отличил презентациите на гостите от Азия (например Турция и Индия), които представиха нов поглед и различна гледна точка сред нас.
Кои са добрите практики, от които бихте почерпили опит и бихте искали да отнесете у дома?
Бих отличил няколко. Според мен всяка една презентация беше интересна, а организираните уъркшопове бяха полезни за всеки от нас. Ако трябва да избера само една тема, то бих се спрял на мерките за предотвратяване на измамите. Това е важен въпрос, върху който трябва да положим много от нашите усилия. Без справянето с този проблем не бихме могли да предложим адекватни резултати на нашите клиенти.
Напоследък на подобни събития е много актуална темата за това как агенциите биха могли да предложат добавена стойност на своите клиенти чрез предлагане на допълнителни услуги към проектите таен клиент. Бяха ли представени подобни примери и тази година? Какво е Вашето мнение за този подход?
Този подход е един от възможните. Според мен примерите във всяка агенция са различни. Отчасти поради типа клиенти, които агенцията обслужва, но и в зависимост от бизнес средата, в която оперира. В случай че клиентите и/или бизнес средата са отворени за такива проекти, то това е чудесна възможност за всяка една агенция. В противен случай, това може да бъде опасна клопка, която е по-добре да бъде избягвана.
В програмата на конференцията бе включена темата за мерките за предотвратяване на измамите и осигуряването на достоверността на събраните данни от тайното пазаруване. Кои са браншовите стандарти в това отношение? По какъв начин Client 1st предотвратява измамите?
По мое мнение мерките за предотвратяване на измамите са един от финалните елементи на продукта „таен клиент“. Агенциите трябва да осигурят гаранции на своите възложители, че предоставените данни са реалистични. От ClientFirst сме предприели няколко важни стъпки, за да осигурим достоверността на нашите отчети. От доста време сме въвели качествен контрол на различни нива в работния процес, който непрекъснато усъвършенстваме на база натрупания вече опит.
Вие сте редовен участник на този форум. Каква е посоката на развитие на привидното пазаруване в Европа? Какво го виждате в следващите няколко години?
Привидното пазаруване набира все по-голяма популярност в Европа. Според мен то ще се превърне в наистина важна и неизменна част не само на клиентското обслужване, но и ще бъде наложено като един от показателите за оценка на служителите в компании, които желаят да доминират на пазара.
Конференцията на MSPA през 2017 ще се проведе в Белград, Сърбия. Забелязвате ли разлики в качеството на обслужване и неговото измерване между Централна Европа, където Вие оперирате, и Балканите, където Client X има опит?
Тъй като ние също работим на Балканите, от личен опит мога да споделя, че ако имате на разположение добър партньор, не бихте имали много възражения относно качеството на изготвените отчети. Ключът към успешна дейност на Балканите е да имаш надеждни местни партньори, които са способни да управляват добре проектите, но и да се справят с проблемите, възникнали на местно ниво.
Какво е мнението Ви за съвместната работа с Client X?
За нас винаги е било удоволствие да работим с Client X, тъй като знаем, че можем да разчитаме на качество и прецизност. И двете са наистина важни аспекти в нашата сфера.
Как бихте описали Малта в няколко изречение?
За пръв път съм в Малта и вече натрупах много впечатления от това посещение. Харесах много приятния климат и любезните хора. Малта е прекрасно място в сърцето на Средиземноморието, което всеки може да открие. Въпреки че островът е доста малък, на него има различни места, които всеки може да открие сам за себе си. Буквално зад всеки ъгъл има нещо интересно и забележително. Природата и морето там са прекрасни. Заслужава си да бъде посетена отново.