България на четвърто място по предлагане на допълнителни продукти в Европа

За единадесета поредна година Better Business Worldwide събира данни от посещения тип „таен клиент“, извършени в Африка, Азия, Европа, Северна и Южна Америка. Тези данни се събират от фирми за привидно пазаруване, членове на MSPA (Mystery Shopping Providers Association) и благодарение на тях се изготвя доклад, който проследява нивото на обслужване в различни индустрии. За седма година България и българската компания Client X също участват в Smiling Report.

Докладът от 2014 е базиран на повече от 1,7 милиона посещения, проведени в 69 страни. В него се сравняват данни по три критерия: „Усмивка“, „Поздрав“ и „Предложение за допълнителна покупка“. Броят посещения, на чиято база се изчисляват резултатите, са различни и зависят предимно от мащаба на съответния пазар. Client X участва през 2014 година в проекта с повече от 8 000 посещения и телефонни проверки, като при последните се оценяват само поздрава и допълнителното предлагане.

Общите данни от доклада показват, че 87% от тайните клиенти са били поздравени, в 80% от случаите поздравът е бил придружен с усмивка. На малко повече от половината (52%) е бил предложен допълнителен продукт.

Постигнатият резултат по критерия „Поздрав“ се запазва почти без промяна спрямо предходната година, но при „Усмивките“ и „Предложение за допълнителна покупка“ се наблюдава спад. Показателите по тези критерии се различават значително по континенти, страни и индустрии.

Усмивки
На върха на представянето е Исландия с 97%, следвана от Гърция и Пуерто Рико с 93% и Литва с 92%. В дъното на класацията за „усмихващи се страни“ можем да намерим Словения (46%), Южна Корея (47%), Хонг Конг (48%), Макао (55%) и Хърватия (56%). Най-значителен ръст по този критерий отбелязва Китай от 58% през 2013 до 86% през 2014.
Къде сме ние? В България 69% от служителите, които са обслужили тайни клиенти през 2014 са били усмихнати. Средният резултат за целия свят е 80%. В Европа се нареждаме на 24 място по този критерий.

Най-усмихнатият континент е Северна Америка с 84%, следван от Южна Америка 83% и Европа – 82%. Най-нисък е резултатът за Африка – 69%, в Азия постигнатият процент е 75%.

При разглеждане на резултатите по индустрии, най-високи са резултатите в козметичната и здравна, както и в автомобилната – по 86% и финансовата – 84%. Най-малко се усмихват служителите, заети в транспортната индустрия (48%). В България най-усмихнатите служители са заети във финансовата индустрия (83% от тях са посрещнали клиентите си с усмивка).

Поздрав
Шест страни от Латинска Америка докладват за максимален резултат по този критерий. Това са: Коста Рика, Гуадалупе, Гватемала, Мартиника, Парагвай и Венецуела. Други 5 държави от региона постигат резултат от 99%. Коя държава от Европа е първа по този показател? Словакия с 99%, следвана от Ирландия с 98%. Най-нисък резултат в световен мащаб има Макао с едва 53%.

Обобщението по континенти логично поставя Южна Америка на първо място по „Поздрав“ с 94%, а на последно Азия със 72%. Здравната и козметична индустрия имат най-висока успеваемост при поздравите – 95%, следвана от туристическата индустрия с 94%. Транспортната индустрия отново постига най-нисък резултат от 55%.

В България 84% от тайните клиенти са били поздравени, което ни нарежда на 21 място в Европа. Най-нисък резултат в Европа постига Холандия със 72%.

По този показател в България отново най-висок резултат постигнат служителите, заети в сферата на финансите (88%), следвани от тези в търговията (82%) и от тези в автомобилната индустрия (79%).

Допълнителни продажби
Резултатите, които се постигат по показателя „Допълнителни продажби“ винаги е бил най-слабият, в сравнение с „Поздрав“ и „Усмивка“. Отново на първите позиции се нареждат страните от Южна Америка (Хондурас – 97% и Гватемала – 91%). Най-рядко предложение за допълнителен продукт са получили клиентите в Япония (22%), Кипър (26%) и Хърватия (27%). Повече от половината страни са отчели резултати по-ниски от 50%.

Като едно от основните изисквания към служителите, независимо от сферата, в която са заети се очертава предлагането на допълнителен продукт на клиентите. Това изискване е заложено и в обученията на служителите. Според данните от Smiling Report 2014, България се нарежда на 14 място в глобален мащаб с 58%, което е с 8 пункта по-високо от средния постигнат резултат за всички страни. От страните в Европа пред нас са само Швеция (60%), Исландия и Литва (59%). На пето място по този показател се нарежда Румъния с 55%.

В България най-често служителите в сферата на търговията предлагат допълнителни продукти на своите клиенти (58%), веднага след тях се нареждат заетите във финансови институции (57%).
Подобрява ли се качеството на обслужване, което получаваме? Да, след резкия спад, регистриран през 2009-2010 г., в световен мащаб се наблюдава лека, но стабилна тенденция на повишаване на резултатите по изследваните критерии. За това догодина само можем да си пожелаем повече усмивки, но първо трябва да поработим за тях.