Защо резултатите от мистериозното пазаруване не трябва да се обвързват с бонусите на служителите

Статията е преведена и препечатана от сайта на MSPA EUROPE/AFRICA Нейният автор е наша колежка Bhairavi Sagar, Основател и директор на Onion Insights Pvt. Ltd.

Считаме темата за близка до нашата реалност и по тази причина интересна и затова сме решили да я споделим с нашата аудитория.

Мистериозното пазаруване е мощен инструмент, създаден да предостави на брандовете безпристрастен, реален поглед върху клиентското изживяване. Когато се използва правилно, то подчертава силните страни, посочва областите за подобрение и помага на бизнесите да усъвършенстват своите стратегии за обслужване. Но когато резултатите от мистериозното пазаруване се свързват директно с бонуси на служителите или, още по-лошо, се използват като основание за дисциплинарни мерки, първоначалната цел на програмата се губи. Това, което трябва да бъде средство за развитие, се превръща в механично преследване на оценки, което вреди на мотивацията на служителите, изкривява взаимодействието с клиентите и подкопава стратегията на бранда за клиентско изживяване.

Рисковете от мотивационно обвързано мистериозно пазаруване

Когато резултатите от мистериозното пазаруване се използват като финансов или дисциплинарен показател, вместо като инструмент за учене, това променя начина, по който служителите подхождат към клиентите и самата оценка.

Натискът да „изпълниш задачата“, а не да обслужваш клиента

Служители, които знаят, че заплатата или сигурността на работното им място зависят от мнението на таен клиент, може да се фокусират повече върху това да „издържат теста“, отколкото да осигурят истинско обслужване. Вместо да се ангажират естествено, те могат да станат тревожни и да действат роботизирано, следвайки списък от критерии, без да изграждат автентична връзка с клиентите.

Скриптирани, неестествени взаимодействия

Когато бонусите зависят от резултатите, често се създава култура на „научено поведение“. Служителите започват да рецитират реплики по сценарий, стремейки се да покрият критериите, вместо да се адаптират към конкретните нужди на клиента. Това премахва човешкия елемент от обслужването и го прави механично.

Опасността от единични оценки

Една единствена визита от таен клиент улавя само един момент във времето. Тя не отчита цялостната работа на служителя, обстановката в обекта в този ден или конкретните предизвикателства по време на взаимодействието. Основаването на бонуси или наказания върху един-единствен доклад е несправедливо и не отразява истинския принос на служителя. То също така игнорира оперативни проблеми или дори обикновена човешка грешка.

Риск от манипулация

Когато служителите разберат, че резултатите им носят пари или последствия, те може да се опитат да манипулират системата – например, да разпознават мистериозните клиенти и да им предлагат изключително обслужване. Това изкривява реалната картина и обезсмисля процеса на оценка.

Негативно въздействие върху мотивацията и задържането на служителите

Когато мистериозното пазаруване се възприема като заплаха, а не като средство за развитие, служителите губят мотивация. Ако се чувстват постоянно наблюдавани и оценявани по строги критерии, вместо да бъдат насърчавани да обслужват естествено, това води до неудовлетвореност и високо текучество.

Как да запазим истинската цел на мистериозното пазаруване

За да се извлече максимална полза от програмата и да се поддържа справедливостта, брандовете трябва да приложат по-балансиран подход.

Използвайте резултатите за развитие, не за наказания

Мистериозното пазаруване трябва да служи за обучение и усъвършенстване – не за наказания или финансови стимули. Данните трябва да се използват за подобряване на процесите, стратегиите за клиентско изживяване и за конструктивна обратна връзка.

Фокус върху тенденциите, не върху отделни случаи

Нито един доклад не бива да се използва като единствена база за оценка на представянето. Брандовете трябва да анализират серия от посещения, за да открият устойчиви модели – както силни страни, така и нужда от подобрение.

Комбинирайте с други метрики

Само резултатите от мистериозното пазаруване не дават цялостна картина. По-добрият подход включва комбинация от клиентска обратна връзка, вътрешни оценки и рецензии от колеги и мениджъри.

Създайте култура на учене, не на страх

Когато служителите виждат мистериозното пазаруване като възможност за развитие, те са по-отворени към обратна връзка и желаят да се подобряват. Това води до по-добро обслужване, по-висока ангажираност и по-автентичен имидж на бранда.

Използвайте оценките и за подобрение на процеси

Мистериозното пазаруване не трябва да се ограничава само до оценка на служители. То дава ценна информация за оперативни слабости и възможности – например как да се оптимизира работната среда, да се усъвършенстват обученията или да се подобри процесът на обслужване.

Извод: Информация, не стимул!

Мистериозното пазаруване трябва да служи като огледало, не като инструмент за измерване. Целта му е да отрази реалното клиентско преживяване и да стимулира развитие, а не да бъде наказателен или финансов лост. Когато фокусът се премести от „оценяване“ към „учене“, се създава среда, в която и служителите, и клиентите процъфтяват.

Най-успешните брандове разбират, че клиентското изживяване не се гради върху чеклистове, а върху истински човешки взаимодействия. Когато се използва правилно, мистериозното пазаруване спомага за подобрение, а не за принуда. В крайна сметка, целта винаги трябва да бъде повишаване на качеството на обслужване – а не свеждането му до игра на числа.

Бхайрави Сагар, Основател и директор на Onion Insights Pvt. Ltd

Линк към оригинална статия от сайта на MSPA EUROPE/AFRICA