Доброто обслужване води до по-добра печалба

За развитието на услугата „таен клиент“ в България и промяната в нашите нагласи като клиенти, разговаряме с управителя на Клиент Х – Юлияна Горанова.

От кога съществува услугата таен клиент?

Услугата "таен клиент" съществува от 40-те години на миналия век. Собственици на бизнеси са търсили начини да получат информация за това как служителите им се справят с обслужването, като са използвали свои близки, които да играят ролята на мистериозни клиенти. С годините услугата става все по-популярна, но поради липсата на подходящи инструменти, проучванията са били трудно изпълними.

Едва с широкото навлизане на интернет и бурното развитие на технологиите през 90-те се наблюдава и бум на този тип проучвания. В България тайният клиент се появява по-настъпателно в първите години след новото хилядолетие - както обикновено, при нас процесите идват с малко закъснение. Клиент Х е основана през 2006 година и е една от първите фирми, специализирани в услугата таен клиент в България.

Кои сектори/бизнеси провеждат такова изследване? 

Услугата е приложима за всеки бизнес, при който съществува взаимодействие между клиент и служител. Тази интеракция може да е лице в лице, но предмет на тайни проверки може да е и комуникацията, извършена по телефон, имейл, чат (даже чат-бот), а в близкото минало се проучваше комуникацията чрез обикновено писмо.

През годините сме извършвали тайни проверки на бизнеси, които стандартно се очаква да правят подобно проучване - банки, телекоми, застрахователи, автомобилни дилърства, бензиностанции, кина, хранителни магазини, магазини за дрехи и обувки, ресторанти, кафенета и други подобни, та даже и детски градини. Имали сме късмета да участваме обаче и в някои нестандартни проекти таен клиент - например проучване за нелегалния улов и търговия на защитени видове риба, нелегална търговия с кученца, проучване на разрешен достъп на хора с кучета-водачи.

Каква е целта на проучването таен клиент? 

Основната цел на този тип проучвания е да се установи до каква степен служителите се съобразяват с установените стандарти за обслужване на клиента. За да имат смисъл тези проверки, те трябва да са изчерпателни, да обхващат цялата мрежа от обслужващия персонал на дадена компания, така че да се види цялата картина.

Дефинират се пропуските, така че компаниите да знаят на какво да наблегнат при обученията на служителите им и дори да подготвят индивидуални програми за обучения, в зависимост от пропуските на съответния служител. След като се извърши допълнителното обучение, отново се прави измерване с таен клиент и се проследява резултата. Тези процеси са циклични, така че да се гарантира едно и също (високо) ниво на обслужване във времето. 

Как проучването се промени през годините? 

С дигитализацията и особено след КОВИД се наблюдава, че навлязоха много по-масово онлайн услугите, но както вече споменахме, проучване таен клиент е възможно при всяка точка на взаимодействие с клиента, дори ако на мястото на служителя е робот (чат бот)! Много повече компании разбират ползата от тайния клиент и как могат да си послужат с този инструмент, така че да имат реални бизнес резултати.

Математиката показва, че доброто обслужване води до по-добра печалба - доволните клиенти се връщат и купуват отново, препоръчват на свои познати, когато им предложат допълваща услуга или продукт, са много по-склонни да закупят и т.н. Компаниите, които държат на клиентите си, печелят. 

За разлика отпреди 5 години, компаниите много повече отделят внимание на клиентското изживяване - какъв е пътят на клиента, кои са критичните точки, при които взема решение за действие, кое го кара да се чувства добре и да се връща.   Така, с  проучването таен клиент получават не само количествени измерители на представянето, но и богато качествено съдържание, на база на което могат да вземат решение за промяна на стандарти и процеси, така че те да са по-близо до клиентските очаквания. 

Наказват ли се служители след проверка на таен клиент?

Като членове на международната асоциация на професионалистите в областта на тайния клиенти (MSPA Europe/Africa) спазваме етичните норми, приети в бранша и съветваме нашите клиенти да използват резултатите само като ориентир за това как да подобрят работата на служителите си. В никакъв случай не бихме посъветвали наш клиент да вземе решение за уволнение на базата на една тайна проверка - всеки може да има лош ден, на всекиго може да се случи за кратко да не се справя по най-добрия начин, на който е способен. От друга страна обаче насърчаваме най-добрите служители да бъдат посочвани като пример и често те получават бонуси за добри резултати. 

В какви ситуации може да попадне тайния клиент? 

Когато един човек играе ролята на тайния клиент, трябва добре да се подготви за въпросите, които могат да му зададат или които той да зададе. Ситуацията, в която влиза, не трябва да е драстично различна от неговата реална, така че да е максимално реалистична и полезна за Възложителя. Но добрите тайни клиенти трябва да са хладнокръвни и да реагират бързо на всякакви казуси.

Например наш таен клиент беше командирован в друго населено място за проверка, при която трябваше да съобщи адрес от града, на който да се представи, че живее. По време на проверката се оказва, че служителят живее на по-долен етаж от жилищния блок на този адрес и му задава въпрос за предстоящо събрание на входа. Тайният клиент казва, че е пътувал доста и не е видял, че ще има събрание, благодари му за информацията и обслужването продължава. 

Какви са основните проблеми на клиентското обслужване?

Проблемите в областта на клиентското обслужване могат да варират в зависимост от бизнеса и спецификите му, но има такива, които са сякаш общовалидни. Поздрав, усмивка, добро отношение, даване на коректна информация са критерии, които изглеждат базови, но в никакъв случай не трябва да се подценяват, защото често са основополагащи за чувството, с което клиентът си тръгва. Най-добрите в обслужването успяват да установят нуждите на клиента и след това да му отправят персонална оферта, от която той да се почувства специален.   

Промениха ли се очакванията ни като клиенти?

Клиентите са станали много по-взискателни, разбират, че са силната страна в комуникацията и има вече определени очаквания - да ги обслужат любезно, да им отделят време, за да разберат от какво точно имат нужда, да им предложат най-доброто. Искаме или не, КОВИД спря много процеси, обърна ги, промени ги. Клиентите очакват бързо и удобно обслужване.

Високата степен на дигитализация и масовото използване на смарт устройства доведоха до нарастване на дистанционната комуникация и онлайн пазаруването. Но не малко хора се върнаха към общуването лице в лице и изискват същата бързина и качество, като при онлайн интеракцията. Клиентите искат да получават персонални предложения, продажбеният процес да е ориентиран към техните нужди. Компаниите са длъжни да се съобразят с тази тенденция, за да бъдат успешни.