Из “Вижданията за света на тайните клиенти в ежедневието на един студент/стажант”
Как ви звучи да ви плащат, за да пазарувате? Малко подозрително на пръв поглед? Нормално. Това е най-краткото и непълно описание на длъжността “таен клиент”. Наистина ви плащат, за да пазарувате, но в замяна се очаква да дадете рецензия на преживяното по време на пазаруването. Това може да звучи като навлизане във вашето лично пространство и леко некоректно спрямо хората, които са ви обслужили, но в никакъв случай не е така. Целта на тайния клиент е не да наказва и да се оплаква от обслужването. Целта му е да опише със свои думи какво е преживяването да си клиент на конкретна фирма.
Въпреки, че това занимание носи известни доходи, не може да се опише като работа, която може да ви издържа. По-скоро може да се погледне като нещо, което да правите в свободното си време или между другите задачки в ежедневието ви. Този тип работа набира популярност, понеже през последните години все по-разпространено става, фрийлансърството. Привлекателното е, че можеш да разполагаш с времето си и това колко припечелваш, зависи изцяло от теб самия.
Няма точна личностна характеристика на идеалния таен клиент. Това е така, защото всеки е подходящ. В своето ежедневие всички сме тайни клиенти до известна степен, без дори да го осъзнаваме. Например, когато си говорим с приятел за сервиза в който са оправили колата ни – казваме „беше подредено и чисто, но доста време чаках да ме забележат, въпреки това майсторът веднага откри проблема и го оправи в рамките на няколко часа.“ Доста често, когато пазаруваме или използваме дадена услуга разказваме на близки и приятели за хубавото и лошото, даваме препоръки или критики. Точно защото всеки го прави почти несъзнателно, може да се каже, че всеки е подходящ за таен клиент. Много и различни фирми използват този метод на изследване, за това е важно и самите тайни клиенти да са различни. Различни по възраст, семейно положение, интереси, характер и каквото още се сетите. Важно е да има разнообразен подбор на тайни клиенти, за да се разиграят много и различни ситуации.
В проучванията от този тип е важно да се поставят различни хора в сходни сценарии. Така се добива реална идея за представянето на работниците във фирмата, без те да бъдат подложени на излишно напрежение. В повечето случаи, продавачите дори не разбират, че са били проверени. Това е важно, за да може да се добие пълна представа за работата им в реална среда. А именно дали са отзивчиви, дали предоставят най-добрите опции на клиентите си, спазват ли фирмени и морални стандарти. Разбира се, че е възможно понякога и проверяваните да “нямат ден” и да се представят не толкова добре при проверка, но лошото представяне е релативно понятие при проверката таен клиент и зависи от заложените стандарти на оценяване. Слабо представяне според един реален клиент, е възможно да е точно това, което би направило добро впечатление на друг. „Лошият ден“ е еднократна снимка, затова е редно да се правят повече от една проверка. Така служтелят има шанс да покаже своите реални възможности при различни ситуации и в крайна сметка да се даде обективна оценка на представянето на посетените обекти.
В последно време живеем в малко по-различни условия. Има правила за социална дистанция. Приемливото и неприемливото се измениха. Може да се каже, че последните 2 години ни промениха и поставиха препятствия пред всички нас. Можеш ли да си таен клиент в тези условия? Нужни ли са наистина проучвания от този тип сега? Да и да! Сега, повече от всякога, е важно да се знае какво се търси и какво се предлага на клиентите. Сега, когато всичко се променя е важно да има ясна и реална картина, както на клиентските потребности, така и на предлаганото от фирмите. Само така бизнесите могат да подобрят и оптимизират своя асортимент и дейностите около него, с цел максимално покриване на нуждите и желанията на потребителите.
Живеем в забързан свят. Може да се каже, че все повече свикваме с неочакваните промени. Хората стават все по-адаптивни, а това е едно от най-важните качества както в природата, така и в бизнеса. За да се адаптираме правилно, е важно да имаме правилната информация за заобикалящата ни среда. Само така можем да преценим какво да предприемем с цел да се справим в дадена ситуация. Това се отнася толкова за хората, колкото и за фирмите. Най-добрият начин за събиране на информация е опитът от ежедневието. Ето защо проучванията от типа таен клиент са подходящи за определяне на оптимален път на развитие, като се има предвид на първо място потребителя и неговото мнение.
Изображение: Helena Lopes from Pexels