Независимо изследване на нагласите към създаването на Държавна петролна компания (ДПК)
В началото на юни, тази година, усилено се заговори за идеята на правителството да се създаде Държавна петролна компания. Нейна основна цел беше държавата да придобие роля на краен разпространител на горива, с което да гарантира прозрачност и по-ниски цени за крайния потребител. Предложението беше внесено за гласуване от Министерството на икономиката в началото на юни и бе прието от Парламента почти с пълно мнозинство.
Проектът предвижда изграждането на около 100 бензиностанции на места, където другите компании нямат интерес и с финансиране, което не идва от държавния бюджет. Друга основна част от предложението включва създаването на данъчни складове за доставчици на горива, с което да изравни донякъде условията за всички участници на пазара и да повиши конкурентността.
В общественото пространство бяха изложени много аргументи за и против. От една страна идеята беше подкрепена с мотивите, че ще се сложи край на скрития монопол между големите участници, от което ще спечелят както по-малките играчи, така и крайният потребител. От друга страна обаче икономистите припомниха основното правило за работеща пазарна икономика – функцията на държавата трябва да бъде създаване на правила и контрола върху тяхното спазване. Според тях включването на държавата като играч на пазара ще доведе до загуби и скрито субсидиране по примера на други (непечеливши) държавни предприятия като БДЖ, Български пощи, Топлофикация и др.
Решихме да проверим какви са нагласите на крайните потребители към тази идея и създадохме онлайн анкета, която изпратихме до всички наши сътрудници. Успяхме да съберем 501 пълни анкети и без да претендираме за представителност, искаме да споделим какви са резултатите.
Като за начало проверихме какъв е профилът на участниците. Всички те са или основните хора, които взимат решение за избор на място за зареждане на автомобила, или участват равноправно с друг член на домакинството. Сред анкетираните лица преобладават тези, които притежават автомобил с дизелов двигател (44%). 39% зареждат бензин, а 14% се движат основно на газ.
Имайки предвид профила на тези потребители, поискахме да разберем как респондентите взимат решение за избор на предпочитана бензиностанция за зареждане. 45% от запитаните поставят на първо място качеството на предлаганото гориво, а почти още толкова (42%) - цената. Оказва се, че други фактори – като удобно местоположение и качество на обслужването отстъпват значително назад в класацията като по-маловажни.
Данните показват, че идеята за създаване на Държавна петролна компания среща подкрепа при половината респонденти (49%), като 22% категорично подкрепят. Всеки трети обаче е предпазлив да вземе отношение и очаква повече информация по въпроса, преди да формира мнение (32%).
Очакванията на близо половината от анкетираните са, че тези бензиностанции ще предлагат по-евтино гориво, в сравнение с останалите петролни компании (44%). Една пета обаче са убедени, че цената няма да се различава (27%), а 29% не знаят какво да очакват.
Една от идеите за ДПК е да се минимизират разходите за държавата, като се ангажира малко персонал, а на колонките се предостави възможност за самообслужване и при плащането (с банкова карта на самата колонка). Попитахме респондентите какво е отношението им към тази идея. Данните показват, че мнозинството подкрепя такова самообслужване (74%), като 45% напълно подкрепят. Такива устройства вече са налични в единични обекти в страната, но резултатите показват потенциал за развитие, ако идеята бъде приложена и по-мащабно от различните компании в страната.
Държавна петролна компания все още е далеч от физическата си реализацията, затова решихме да видим какви са нагласите към съществуващите фирми на пазара в България. Попитахме респондентите коя е тяхната най-предпочитана компания за зареждане на гориво. Данните показват, че анкетираните най-често избират да зареждат на бензиностанциите Лукойл – с 22%. На второ място се нарежда Еко с 19%, а на трето място е VM с 14%. Прави впечатление, че малки вериги като Инса, Круиз, Бенита и др. също показват натрупвания.
Решихме да измерим нивото на удовлетвореност от предпочитаната бензиностанция, използвайки индекса NPS – готовност на клиента да препоръча компанията на близки и познати. Той служи за измерване лоялността на клиентите към конкретна фирма (бранд), продукт или услуга и се възприема като алтернатива на традиционните изследвания за клиентска удовлетвореност. Често NPS оценката се свързва с ръста на приходите в една фирма и служи като индикатор за нейното финансовото представяне.
Данните показват, че с най-висок NPS е Газпром – 55%, следвани от VM с 46% и Еко с 40%. Прави впечатление обаче, че при всички вериги се наблюдава немалък дял на пасивните (тези, които нито са много доволни, нито са много недоволни). Практиката показва, че една фирма би могла много по-лесно да привлече колебаещите се (passives) към много доволните си клиенти (promoters) – стига да намери подходящия подход, отколкото да се опитва да превърне недоволните (detractors) в промотиращи (promoters).
Тук бихме могли да помогнем и ние, като доставчици на услуги, измерващи клиентска удовлетвореност в дълбочина. Едно изследване на мнението на настоящи и потенциални потребители може да покаже в каква посока да се ангажират ресурси и усилия, така че да се изгради ясна и успешна стратегия за привличане и увеличение на доволни клиенти, което да доведе и до добри финансови резултати на компанията.
Photo by Pixabay/JirkaF