Тенденции в клиентското изживяване за 2019 г.
Опознайте клиентското изживяване и печалбите няма да закъснеят. Това е заключението на проучване, проведено от Hotjar на 2000 професионалисти в клиентското изживяване, публикувано през ноември 2018г. Само 12% от отговорилите смятат, че компанията им е напълно развита, що се отнася до клиентското изживяване.
„Лидерите в клиентското изживяване дават приоритет на това да се предоставя изключително преживяване преди всичко друго (да, дори преди приходите),” заключава проучването на Hotjar. Лидерите се фокусират върху настоящите клиенти, вместо да преследват потенциални такива. Всяка седмица отделят определено време, за да провеждат телефонни разговори, просто да излязат на кафе или да разберат повече за проблемите на своите клиенти. Следват Златното правило на клиентското изживяване: „Отнасяй се към клиентите си така, както искаш да се отнасят към теб.”
Лидерите в клиентското изживяване се съсредоточават над основните неща. Говорят пряко с клиентите си, което, колкото и странно да изглежда, всъщност е доста рядко срещано. Повечето дигитални екипи, с които съм се срещал, много рядко общуват директно с клиента. Проучването също така откри, че лидерите в клиентското изживяване разчитат много по-малко на „преувеличените” методи, като чат бот, прогнозен анализ, чат на живо и социални медии. Отново, аматьорите в клиентското изживяване винаги преследват най-новия инструмент или метод, само защото е най-нов.
Обратната връзка от клиентите е стратегията на лидерите в клиентското изживяване. Те проектират с клиентите. Обратната връзка е като кислород за тях. Обратната връзка провокира еволюцията на стратегията, а стратегията винаги се развива въз основа на обратната връзка от клиента. В същото време, изоставащите в предоставянето на клиентско изживяване на високо ниво обикновено разчитат на пазарни тенденции, най-добри практики в индустрията и хора - хипопотами (най-високо платения човек в стаята), зебри (такива, с нулеви доказателства, но много арогантни) и чайки (такива, които нахлуват в стаята, изказват мнение и „отлитат“).
Макар клиентското и потребителското изживяване да се нуждаят от отделни шампиони, превъзходството може да се постигне, само ако цялата организация е включена, а това изисква постоянно проповядване и обучение. Изключително важно е колкото се може по-голяма част от персонала да види и почувства клиентското изживяване. Нужно е редовно да виждат реални клиенти в реална ситуация. Трябва да има регулярна дискусия за действителните преживявания на реалните клиенти. Потребителските изследвания и обратната връзка от клиентите трябва да се споделя колкото се може повече. А изоставащите в клиентското изживяване живеят в изолиран свят и се фокусират върху оперативни подобрения на компанията и инвестиране в нови технологии и софтуер.
Скоростта е определящ критерий за клиентското изживяване. Отрова за клиентското изживяване е чакането на страница да се зареди или чакането на екипа по поддръжката да разреши проблем. Ненужни стъпки, сложни формуляри, съдържание, изпълнено с жаргонни изрази, всичко, което забавя клиента, понижава качеството на изживяването. Клиентската удовлетвореност се обобщава от думата „скорост”.
Критериите за клиентско и потребителско преживяване са заложени в самото клиентското изживяване. Дали клиентът е постигнал целта си? Колко дълго му е отнело? Изоставащите в клиентско изживяване се фокусират често над фалшиви критерии, основани на обем, като впечатления или преглеждания на страницата.
Не можеш да предоставяш добро клиентско и потребителско изживяване, ако не познаваш изцяло клиентите си. Не можеш да познаваш клиентите си, ако не общуваш редовно с тях. Да опознаеш света на клиентите си, като буквално стъпиш в него, е единственото и най-важно нещо, което можеш да направиш, ако искаш да предоставиш отлично клиентско и потребителско изживяване.
За автора
Статията е публикувана с любезното разрешение на Gerry McGovern, основател и главен изпълнителен директор на Customer Carewords. Считан е за световен авторитет по отношение на увеличаването на удовлетвореността в интернет простанството, чрез управление на дейности, свързани с клиенти. Дата на оригиналната публикация: 3 декември 2018 г.
Изображение: Five People Standing Against Wall by rawpixel.com, www.pexels.com.