Родните компании не знаят какво е “таен клиент”

Изводите на много от агенциите, предлагащи услугата „таен клиент” у нас, са, че за повечето български компании изследването на обслужването чрез такъв тип маркетингово проучване е все още табу. От около 3 години “тайно пазаруване” започва да се практикува в България и днес не повече от 100 компании се ползват от него, като потенциалната ниша за подобни изследвания у нас е около 500-800 фирми.

В световен мащаб индустрията на “тайните клиенти” е по-силно развита. През 90-те години на 20 век появата на интернет ускорява развитието на технологията на „тайното” купуване и възприемането му като бизнес практика във всички браншове.

Какво представлява „тайното пазаруване”? Инспекцията се осъществява от определен таен клиент, който най-много се доближава до профила на потенциалния купувач на дадената фирма. Той от своя страна оценява анонимно качеството на обслужване на потребителите, дейностите на персонала, мърчандайзинга и качеството на продуктите, като своите констатации отбелязва онлайн в специална анкета.

Сред водещите компании за подобни оценки на служителите е и Client X. Тя е създадена през 2005 г., работи със специализиран софтуер за “мистериозно пазаруване” и е единствената, разполагаща с такъв. Методите на виртуалните потребители са част от т. нар. привидно пазаруване - широк спектър от проучвания (чисто технически). Като се започне от стандартните лични посещения на тайни клиенти, телефонни обаждания, проверки по e-mail, управление на жалби, мониторинг на конкуренцията, ценови одит, видео-, фото- и аудиозаписване, benchmarking.

Повече информация за най-честите причини за използването на анонимен одит, техниките и методите, които се използват за „анонимно пазаруване“ и най-честите нарушения четете в статията на Диана Йосифова във в. „Класа“ Родните компании не знаят какво е “таен клиент”.