Тайни проверки на сервизи в автомобилни дилърства

Поглед към обслужването и мотивация за работещите

КЛИЕНТ И ЦЕЛ
Наш клиент – една от водещите автомобилни компании в света, поръча изследване на собствената си мрежа от сервизи в страната, за да провери доколко се спазват заложените процедурни стандарти на корпорацията, както и успеваемостта на идентифициране и разрешаване на даден технически проблем.

МЕТОД
Проектът беше проведен под формата на състезание между сервизите към автомобилните дилърства в цялата страна. За проверките възложителят осигури автомобили със заложен идентичен дефект. Именно с тях тайните клиенти трябваше да посетят сервизите. За да се осигури развнопоставеност, посещенията бяха осъществени от минимален брой тайни клиенти и след проведено обучение на място. Поради тази специфика, колите бяха предадени на тайните клиенти в началото на проекта и върнати от тях в края на кампанията. Проверката включваше телефонно обаждане за запазване на час и последващо посещение в сервиза, с изчакване на място 

РЕЗУЛТАТИ И ПОЛЗИ
Възложителят получи ценна информация за качеството на обслужване и начина на работа в сервизите на своите обекти. В допълнение, компанията мотивира служителите си в светлината на проведеното състезание.