Заявяване на щети

Поглед към реалното обслужване

КЛИЕНТ И ЦЕЛ
Голяма застрахователна компания поръча изследване на собствената си мрежа, като освен стандартните тайни проверки с консултация бяха организирани и проверки със заявяване на щети.

МЕТОД
За проверките с реално закупуване на услуга тайни клиенти трябваше да сключат застраховки „Каско“ за собствените си автомобили.
За целта трябваше да намерим тайни клиенти за конкретни градове, които да притежават автомобили, подходящи за сключване на „Автокаско“. Всеки таен клиент имаше конкретен офис, в който да сключи застраховката. Няколко дни по-късно тайният клиент трябваше да заяви минимална щета – надраскана боя на паркинг например. Цялостният процес по заявяване на щета се оценяваше – включително попълване на документи, заснемане на автомобила и т.н.

РЕЗУЛТАТИ И ПОЛЗИ
Възложителят получи ценна информация не само за това как служителите му продават услугите на компанията, но и за обслужването на реални клиенти.