Таен клиент
КЛИЕНТ И ЦЕЛ
Международна банка, която оперира и на българския пазар, търси начини да подобри качеството на обслужване в клоновете си в цялата страна. Ръководството на банката се свързва с Client X за изготвянето на програма за привидно пазаруване, която да събере обективна информация от първа ръка за нивото на обслужване на клиенти.
МЕТОД
Client X състави програма от лични и телефонни проверки, при която тайни клиенти посещаваха или се обаждаха в клоновете на банката, за да търсят информация относно продукти и услуги. Конкретните цели на изследването бяха да се оцени клиентското обслужване по няколко ключови показатели:
- Корпоративни стандарти
- Посрещане/изпращане
- Отношение към клиентите
- Разбиране на нуждите на клиента
- Познания и професионализъм на служителите
- Качество на предложената консултация
- Предлагане на допълнителни продукти/услуги
Опитни тайни клиенти осъществиха тайни посещения или обаждания, във всеки от участващите банкови клонове и документираха своя опит на база детайлни въпросници и формуляри за оценяване.
РЕЗУЛТАТИ И ПОЛЗИ
Обратната връзка от страна на тайните клиенти позволи да бъдат идентифицирани пропуски в качеството на обслужване в офисите на банката. Събраната информация помогна на ръководството да състави и проведе програма за обучение, която да повиши нивото на обслужване в клоновете в страната.