История

„Таен клиент" е практика за мониторинг с доказан ефект в сферата на услугите. Известна е от няколко десетилетия и намира широко приложение в частния сектор.

Представлява наблюдение на работната среда и поведението на служителите по предварително зададени критерии. Целта е да се установи до каква степен се спазват предварително зададените фирмени стандарти. Наблюдателят се явява в качеството си на клиент/потребител на предоставяните услуги.

Характеризира се със следните особености:

• Осъществява се неочаквано
• В обичайни условия
• От външни независими наблюдатели

За пръв път услугите на тайни клиенти са използвани с цел предотвратяване на кражби от служителите в банки и магазини. През 40-те години на миналия век за пръв път се използва термина „mystery shopping” от фирма предлагаща този метод, за да оценява обслужването.

През 70-те и 80-те години Mystery Shopping придобива изключителна популярност, с развитието на интернет през 90-те години, услугата таен клиент бележи голям ръст. Днес бизнеса наречен „тайно пазаруване” навлиза в съвсем нов период с помоща на новите дигитални технологии.


"Тайното пазаруване” като световна индустрия

• Годишния оборот в този бизнес се изчислява приблизително на 1,5млрд USD.
• Все повече този бизнес се фокусира върху подобряване на обслужването отколкото на „следене” на “лошите” служители.
• Клиентите на компаниите използващи „тайни клиенти” стават все по взискателни.
• Благодарение на интернет, репортите пристигат до клиента все по-бързо, което позволява постоянен поглед върху пазара и възможност за бърза реакция
• Предлагат се все повече разнообразни и специализирани услуги

Защо да използваме „тайни клиенти”
Когато локацията, цената и асортимента от продукти сами по себе си, вече не са уникално предложение към потребителя, обслужването често е ЕДИНСТВЕНИЯТ ключ към успеха или провала.

За да се привлече нов клиент коства 10 пъти повече усилия и средства отколкото да се задържи съществуващ.

„Един недоволен клиент ще разкаже на още 5 души за лошото обслужване, с което се е сблъскал.


Защо клиентите си тръгват недоволни:

• 69% заради лошо обслужване
• 13% заради лошо качество на предлагания продукт
• 9% заради конкуренцията
• 5% заради други причини
• 3% местят се
• 1% смърт